客户满意是指客户感觉状态的水平，它来源于一项服务的绩效与客户的期望所进行的比较:绩效不及期望会造成客户不满意;绩效与期望相称会达成客户满意:绩效超过期望则客户十分满意、高兴或喜悦。

客户有四种需要:需要被关心;需要被倾听;需要服务人员专业化;需要迅速反应。测量客户满意的方法:建立受理系统，以客户为中心的组织能方便客户传递他们的建议和抱怨;客户满意度调研，客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一系列绩效指标关健的绩效指标可以通过定量和定性研究方法的结合使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。