总则

第一条本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

第二条本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等。

第三条各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

第四条服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第五条本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

 

 

维护与保养作业程序

第六条本公司售后服务的作业

一般可分为下列三项：

（1）有费服务（A）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。

（2）合同服务（B）——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

（3）免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。

第七条服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。

第八条技术人员需持“服务凭证”，前往客户住地进行现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，并带回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。

第九条凡属于有偿服务的，但其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将钱款交于会计人员，凭此补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

第十条凡是一项服务现场，遇到不能妥善处理者，应由技术人员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交于客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，然后将商品携回交于业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。

第十一条每一填妥的“修护卡”应挂于该商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明交还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。

第十二条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。

第十三条凡待修的商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

第十四条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。

第十五条服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。

第十六条分公司服务部的主任日报表，应当先送请经理核阅签章之后，再转送客户服务部。

第十七条服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。

第十八条所有服务作业，市区采用6小时、郊区采用7小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内6小时或7小时。

第十九条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。

A客户意见调查

第二十条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

第二十一条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

第二十二条服务中心及分公司，应该将当天客户叫修登记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采用抽查方式。

第二十三条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

第二十四条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

第二十五条凡是属于加强服务及需处理的客户建议，或者客户抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

第二十六条服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。