1.目的

确保客户迅速获得满意的服务，对客户投诉采取适当的处理措施，以维护公司信誉，并谋求公司各方面的改善，特制定本制度。

2.适用范围

凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本制度的规定办理：

2.1产品品质有瑕疵者。

2.2产品在运送过程中发生损坏者。

2.3包装不良或因而发生损坏者。

2.4品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。

2.5其他品质上有缺陷或违反合约规定者。

2.6产品需要改进者。

3.投诉处理规定

3.1投诉处理流程

投诉案件调查处理对策检讨实施报告统计。

3.1.1投诉管理。对客户投诉的管理，应注意以下事项：

3.1.1.1对投诉的处理流程是否加以管理，对处理不当的案件有没有加以改善。

3.1.1.2对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及令客户满意。

3.1.1.3有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户投诉。

3.1.1.4有没有对同样的投诉在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没有立即改善。

3.1.1.5对部分容易忽略的投诉来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。

（1）售后服务的维修日报表。

（2）销售经销商的品质联络书。

（3）营销人员的工作日报表。

（4）异常的品质退货、功能退货。

（5）委托加工公司的书面联络或口头投诉。

（6）本公司同仁的书面联络或口头投诉。

（7）其他的书面联络或口头投诉。

3.2管理规定

3.2.1客户投诉的分类。

3.2.1.1申诉：这种投诉是客户对产品不满，要求返工、更换或退货，在处理后不需给予客户赔偿。

3.2.1.2索赔：客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种投诉宜慎重处理且尽快查明原因。

3.2.1.3非属质量投诉的市场投诉：客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种投诉不属本公司责任。

3.2.2实施部门。业务部、质量管理部成品科及有关部门。

3.2.3实施要点。

3.2.3.1客户投诉由业务部受理，先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解（必要时会同有关单位）确认责任属本公司后，即填妥投诉处理单，通知质量管理部调查分析。

3.2.3.2质量管理部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同有关部门查明。

3.2.3.3查明原因后，会同有关部门，针对原因，提出改善对策，防止此类情况再次发生。

3.2.3.4会同有关部门，对客户投诉提出处理建议，经总经理核准后，由业务部答复客户。

3.2.3.5将资料反馈有关部门并归档。