第一章总则

第一条目的。

有组织、有计划地培训每位客户服务人员，根据公司基本经营战略，特制定本制度。

第二条原则。

遵循系统性原则、主动性原则和多样性原则，对客户服务人员进行培训。

第二章培训的组织策划

第三条人力资源部负责培训活动的统筹、规划、实施和控制。

第四条客户服务人员负责协助人力资源部进行培训的实施、稽核以及异常情况的|

追踪，同时组织客户服务部内部的培训。

第三章参加培训员工的权利与义务

第五条在不影响本岗位工作的前提下，客户服务人员可申请参加学历教育或者公|

司内部举办的各类培训。

第六条经批准进行培训的客户服务人员享受公司为受训人员提供的各项待遇。第七条培训活动在对其工作不产生重大影响范围内，被指定的客户服务人员必须参加培训，坚持到培训结束，并达到培训要求的效果。

第八条培训活动结束后，客户服务人员须将所学知识和技能运用到日常工作中。第九条非脱产培训只能利用业余时间，如确需占用工作时间参加培训的，可凭培训部门的有效证明，经客户服务部和人力资源部批准后，做公假处理。

第十条学历培训结束后，客户服务人员须至少在公司服务3年。如因故确实需要离开者，须按培训结束后每服务一年递减33%的原则，对公司支付的培训费用进行|

赔偿。

第十一条客户服务人员脱产培训期间，不能解除或终止劳动合同，如合同在培训|

期间到期，则须续签一定年限的劳动合同，其生效期为前一份合同期满之日，而且要保证培训结束后至少有3年的合同期。

第四章培训形式

第十二条客户服务人员培训分为公司内部培训、轮岗培训、外派培训和个人出资|

培训4种形式。其中，内部培训为客户服务人员职前教育和岗位技能培训。

第十三条职前教育。

凡公司新入职客户服务人员均须参加职前教育，使新入职客户服务人员了解公司的企业文化、经营理念、公司发展历程、产品概要及管理规范等方面内容。职前教育由客户服务部和人力资源部负责统一组织、实施和评估。

第十四条岗位技能培训。

 由客户服务部提出年度岗位技能培训计划，报人力资源部，再将其汇总呈报上级负责人，核准后由人力资源部根据需求统筹安排实施。

第十五条转岗培训。

根据工作需要，原有客户服务人员调换工作岗位时，按新岗位要求，对其实施的岗|

位技能培训。

第十六条外派培训。

运作地点在公司以外，包括国内外短期培训、学历培训等。

第十七条个人出资培训。

客户服务人员在接受业余培训期间，客户服务主管在不影响工作的前提下，尽量不安排加班和出差等工作。客户服务人员因考试需占用工作时间，持准考证，经客户服务|

主管批准办理请假手续。

第五章培训需求分析与计划制定

第十八条人力资源部每年10月发放《客户服务人员培训需求调查表》，客户服务人员根据自身的培训需求提出申请，上报给客户服务主管。客户服务主管根据部门实际情况制订培训计划，上报人力资源部。人力资源部根据客户服务部上报情况，结合当年培训评估，确定相应的培训需求，并进行下一年度培训需求分析。

第十九条人力资源部依培训需求分析，结合公司下一年度的方针目标，制定客户服务部下一年度培训方针、策略及具体实施计划，然后呈报总经理审核。

第二十条年度培训计划以公司文件形式下发至各部门，内部培训课程表于年初下发。

第二十一条计划外培训，例如，部门内部小规模培训由客户服务部填写临时培训计划上报人力资源部备案。

第二十二条外派培训由个人填写《外派培训申请表》，经客户服务主管和公司领导审核批准后交至人力资源部备案。

第二十三条个人出资培训由个人填写《个人出资培训计划》，交人力资源部备案。

第六章培训的实施和反馈

第二十四条依据人力资源部制定的年度培训计划制定，如需调整，客户服务部应

|向人力资源部提出申请，由总经理审批。

第二十五条培训前确定培训的教师、场地、器材，安排相关人员的食宿、交通并

|申请培训所需各项费用。

第二十六条培训期间由人力资源部监督客户服务人员在《培训签到表》上签到，并在课程结束时检查客户服务人员签到情况，以此为依据对客户服务人员进行考核。

第二十七条采用计算机或其他手段记录授课过程，保存培训的过程资料，如电子

|文档、录音及录像等。

第七章培训的评估

第二十八条培训评估要从效果、效率和需求3方面来进行。效果是指培训工作对培训目标的实现程度，培训的效率是判断培训工作给公司带来的全部效益是否与公司为培训工作支付的费用相匹配，培训需求评估则决定受训人员是否需要重新接受培训。

第二十九条通过考卷、实际表演或实际工作验证等方式进行评估。

第八章培训的费用

第三十条公司的培训投入一定要做到专款专用。每年须投入固定比例的培训经费。

此经费可以根据公司效益适当增加，但是不得随意克扣、挪用。

第三十一条参训客户服务人员的工资待遇按在岗客户服务人员的工资标准发放级别工资、奖金和附加工资。其中，基本工资按100%发放；奖金中绩效工资按培训时间长短发放。培训成绩不合格者扣发培训期间应发的全部奖金。学历教育人员经公司同意批准，且保留公司人力资源档案关系者，学习期间工资停发，改发生活费。

第九章职前教育管理

1.通识训练

第三十二条对客户服务人员工作所需的共通的认识、观念方面进行训练，包括公司规章制度、发展战略、公司文化、理念、基本政策和组织结构等。

第三十三条新员工通识训练由客户服务部及人力资源部共同组织，人力资源部负责实施。

第三十四条人力资源部给每位已正式报到的新客户服务人员发放《员工手册》。

第三十五条新客户服务人员通识训练不少于10课时。

第三十六条通识训练结束后，进行测验，测验不合格者于一个月内施以补充强化教育。

2.部门内工作引导

第三十七条部门内工作引导在新客户服务人员接受入职训练后立即进行，责任人为部门主管和部门行政人员。

第三十八条客户服务主管代表客户服务部对新客户服务人员表示欢迎及介绍新客户服务人员认识其他客户服务人员，不少于2课时。

第三十九条客户服务部的组织架构、部门职责、管理规范及福利待遇介绍，不少于2课时。

第四十条基本专业知识技能培训，依工作岗位对员工的要求程度而定，不少于6课时。

第四十一条工作程序与方法讲授，依岗位工作的复杂程度而定，不少于6课时。

第四十二条介绍关键客户服务工作指标，不少于2课时。

3.部门间交叉引导

第四十三条新客户服务人员到岗后，依所担任的工作性质及职责，应到各相关部|

门接受交叉培训课程，每一职能交又训练课程至少30分钟。

第四十四条部门交叉引导主要包括：部门人员介绍、部门主要职能、客户服务部与该部门联系事项以及未来部门之间工作配合要求等。

第四十五条部门交叉训练于新客户服务人员报到一个月内完成，交叉训练完成后，新客户服务人员向人力资源部提交交叉培训报告。

4.职前教育的评估

第四十六条通识训练后由人力资源部对新客户服务人员进行测验和座谈，不合格

|者参加补强训练。

第四十七条部门内工作引导后由客户服务主管对新客户服务人员进行测验，测验

|不合格者需重修，如果一个月内仍未完成培训目标，则该客户服务人员不予转正。

第四十八条部门间交叉引导后新客户服务人员需提交交又培训报告，发现不足应

|该重新引导。

第四十九条评估结束后，由人力资源部为每位受训客户服务人员开具培训证明。

第五十条新客户服务人员培训后，人力资源部将培训记录归档。

第十章岗位技能培训管理

第五十一条客户服务人员包括技术人员、业务人员和职能人员。

第五十二条技术人员。

（1）培训内容包括工作岗位所必须了解的理论知识、专业知识和实践知识以及为掌

|握已决定进行的攻关课题、研发项目所需的知识和技能。

（2）培训方式为专题培训、脱产进修、出国进修和考察等。

第五十三条业务人员。

（1）培训内容包括本工作岗位所必须了解的先进的理论知识、实践知识、营销管理

|技能、调研技能和销售技能等。

（2）培训方式包括专题培训、脱产进修或模拟销售训练。

第五十四条职能人员的培训。

（1）培训内容包括本职岗位所必须具备的专业技能，例如，会计技能、审计技能等。

（2）培训方式为专题培训、参加各种资格认证考试。

第十一章附则

第五十五条本制度由客户服务部和人力资源部负责解释，自年月日

|起实施。