第一章总则

第一条目的。

规范客户服务人员培训、人力资源开发作业行为，保证培训质量，提高客户服务人员素质与技能水平，推动企业发展和进步。

第二条范围。

客户服务部人员培训开发管理工作。

第三条原则。

（1）以人为本，按需施教。

（2）统一行为，标准培训。

（3）全员参与，保证质量。

（4）目标合理，循序渐进。

（5）联系实际，学以致用。

第二章新员工培训

第四条客户服务部提出新客户服务人员培训申请。第五条人力资源部通知新客户服务人员到岗培训。

第六条由客户服务部和人力资源部协同实施进行岗前引导培训。主要内容包括：

工作场所（客户服务部门区域、会议室、复印室、洗手间、用餐地点、紧急出口、电话使用及交通工具的存放地点和安全性等）；企业历史、使命与前景规划；企业的组织结构、服务对象、主营业务、相关接口单位；规章制度、管理流程等。

第七条人力资源部对岗前培训人员及相关情况进行考核。

第八条客户服务部提出实习要求，人力资源部应安排新客户服务人员进行实习。

第九条实习期满，新客户服务人员到客户服务部正式上岗。

第三章在职员工培训

第十条培训需求分析。

（1）通过问卷调查、座谈、作业实地观察等方式的培训需求调查，了解企业及客户服务人员的培训需求，制定培训目标，收集培训案例，实现对培训目标的认同。

（2）调查对象。一般情况下分岗位调查受训者，特殊情况下还需要调查客户服务主管、其他客户服务人员甚至客户等。

第十一条拟订培训计划。

（1）结合企业整体战略目标及发展计划，由人力资源部依据客户服务人员培训需求调查的结果以及企业相关培训政策、财务预算等，统筹部门需求，于每年年初拟订年度培训计划，并呈报审核。

（2）客户服务部应根据业务发展需要，确定客户服务部培训计划，包括培训主题、培训目标、培训时间、培训人员、参训员工和培训需求等项目，并将信息反馈给人力资|

源部，由其统筹安排。

（3）人力资源部应根据实际情况，分解年度培训计划，拟订季度、月份培训计划，编制培训课程清单，并呈报审核。

第十二条确定培训人员。

（1）培训人员可分为外聘培训人员和内部培训人员两种。培训人员由客户服务部和|

人力资源部根据培训计划统一选聘和确定。

（2）内部培训人员，采用各部门提供候选人，由人力资源部统一审查、考核的方式|

产生。经考核合格的培训人员，应发放聘书，聘为内部培训人员。内部培训人员企业应|

给予一定的培训补助。

（3）经企业决策层批准外聘培训人员，在评估合格后向其发放聘书。培训之前，应|

向外聘培训人员提供培训目的、参训人员、培训大纲、培训时间、培训地点等相关的培|

训背景资料。人力资源部应以实际的培训授课时数核发其课时费。

第十三条培训实施。

（1）培训开始前检查相关培训设备，包括状况和数量。

（2）培训人员应着正装，在培训当日提前1小时到达培训场地，做好讲课准备。

（3）培训开始前可播放轻音乐，营造培训氛围。

（4）受训人员到达培训地点，签到后入座位。

（5）培训开场与结束时，人力资源部选定的主持人应积极配合培训人员工作，及时排除干扰因素。

（6）每日培训课程结束后，主持人将学员意见反馈给培训人员。

（7）课程结束后，客户服务人员协助主持人整理相关培训资料，并归档。

第十四条培训出勤管理。

（1）自收到培训通知当日起，参训客户服务人员应合理安排岗位工作，确保准时出勤。

（2）客户服务人员培训时，应在培训记录表上签到。

（3）客户服务人员如因特殊情况不能参加培训的，须填写请假单，经部门管理人员|

审批后，在开课前一个工作日交人力资源部备查。

（4）如果不能及时请假，必须及时申明原因，并补办培训请假手续。

（5）客户服务人员在课程进行中临时离开，应办理请假手续，并补修该课程。如果缺勤课时累计超过总课时数的1/3，需补修全部课程。

（6）客户服务人员参训期间，未请假或请假未经批准而未参加培训的，其培训缺勤课时以旷工论处。

（7）人力资源部负责客户服务人员培训出勤管理。培训期间的出勤情况将作为客户服务人员的阶段性绩效考核依据。

第十五条培训效果评估。

（1）培训结束后，由人力资源部组织开展培训效果评估，包括以下几个方面：课程内容、培训讲师、授课方法、培训材料、培训设施、培训场地等。

（2）培训效果评估一般通过问卷、面谈、座谈等进行。

（3）培训评估可以采取4分法（极好、好、一般、差）、5分法（极好、很好、好、一般、差）、7分法（1~7分）或者10分法（1~10分）。

（4）培训效果评估结束后，人力资源部应撰写培训评估报告，反馈至分管副总经理或总经理。

第十六条培训考核。

（1）培训考核一般分两种情况进行。

1）培训前就培训内容进行课前考核，了解参训客户服务人员实际的知识和技能水2）培训后根据培训内容进行考核，以了解受训客户服务人员对所培训内容的掌握情

|况，以了解此次培训课程及内容的设置科学性、有效性。

（2）培训考核应根据具体的培训主题，由人力资源部协同客户服务主管设置考题，采用现场操作和书面答卷等方法进行。

（3）客户服务人员培训考核结果应纳入其绩效考核中，并作为其绩效考核的重要依据。

第四章附则

第十七条本制度由客户服务部和人力资源部负责解释，自年月日起实施。