第一章总则
第一条客户服务人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。通过加强自身修养折射出亲和力，是获得业务成功的重要条件。
第二章职业仪表
第二条发型。
（1）发型符合客户服务人员的脸形特征。
（2）发型以短发为佳，不留长发。
（3）头发干净、整齐。
第三条口腔。
（1）口腔干净，早晚清洁。
（2）牙齿洁白，不留烟渍或菜渣。
（3）口气清新，不吃刺激性食物，如姜、葱、蒜。
（4）与客户面谈之前不抽烟、不喝酒。
第四条手指甲。
（1）手干净，无汗渍，无异味。
（2）要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得有脏物。
第五条脸颊。
（1）男士要保持脸颊干净，鼻毛不可露出鼻孔。
（2）女土以淡妆为佳。
第六条胡须。
勤刮胡须，不蓄长须。
第七条服装。
（1）男士以西装、皮鞋，配领带为佳。
（2）衬衣的领型、质地和款式要与外套、领带协调。
（3）女士以职业装为主。
（4）服装干净、整洁、简单。
第八条鞋子。
（1）男土以黑色和深棕色皮鞋为主。
（2）女士以高跟鞋为主。
第九条袜子。
（1）袜子的颜色与皮鞋和裤子的颜色保持一致。
（2）袜子穿贴齐，平整、干净。
第三章职业仪态
第十条坐姿。
（1）在客户落座后要有礼貌入座。
（2）坐姿端正，坐下后不左右晃动。
（3）坐下后，上身挺立，两手自然分开，两脚平落在地上，不能高高地跷起，摇晃|
或抖动。
（4）生客造访时，落座在座椅前1V3；熟客造访时，可落座在座椅的2/3，不得倚靠椅背。
第十一条站姿。
（1）挺胸、收腹，身体保持平衡，双臂自然下垂。
（2）不歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。
（3）男士两脚张开宽度应与肩同宽，身体平稳，双肩展开，下颌微抬。
（4）女士的两脚张开呈小外八字或V字形。
第十二条行姿。
（1）抬头挺胸，步履轻盈，目光前视。
（2）步幅适中，双手自然摆动。
（3）客户服务人员行走时不能抽烟、吃零食。
（4）在走廊、楼梯等公共通道行走时应靠左而行，不宜走在过道中间造成拥堵。
第十三条笑容。
（1）笑容自然、真诚，脸部肌肉放松。
（2）不得流露出厌烦、冷漠、愤怒、僵硬和紧张的表情。
第十四条眼神。
（1）对视时，要勇敢地迎接客户的目光。
（2）注视客户的时间不可过长也不可过短。
（3）目光要集中，不能游移不定，避免两眼空洞无神。
第十五条手势。
（1）多用柔和曲线的手势，少用生硬的直线条手势。
（2）交谈时，应用手掌按在胸口，避免交谈时指手画脚、手势动作过多过大。
（3）站立迎客时右手放在左手上面，交叉垂放于腹下。
（4）给客户当向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。
第四章附则
第十六条本制度由客户服务部和人力资源部负责解释，自年月日起
|实施。
