第一章总则

第一条目的。

为明确客户服务产品开发流程，优化设计客户服务产品，特制定本制度。

第二条范围。

本制度适用于客户服务部。第二章明确企业文化特点

第三条根据企业客户服务产品属性特点、价值与服务定位等，对客户服务产品名称、品质特点等进行优化，形成独特的形象认知度、感觉、品牌认知，形成独特的企业品牌，提高客户满意度和忠诚度。

第三章客户服务产品分析及竞争对手特点分析第四条客户服务产品分析。

1.现状调研

深入了解企业战略目标、成功经验、现存问题以及客户服务产品运营现状，形成客

|户服务产品调研报告。

2.诊断

针对客户服务产品设计需求，深入分析和研究，并对客户服务产品存在的问题提出解决方案，形成问题诊断报告。

3.客户服务产品优化

产品优化小组对诊断报告内容协商、修正，并将各解决方案细化。

第五条客户服务产品的优化方法。

1.系统化改造法

（1）以现有流程为基础，通过对现有流程的消除浪费、简化、整合以及自动化等活动来完成重新设计的工作。

（2）适用于外部经营环境相对稳定的情况。

2.全新设计法

（1）从流程所要取得的结果出发，从零开始设计新流程。

（2）适用于外部经营环境处于剧烈波动的情况。

第四章客户服务岗位分析

第六条准备。

（1）将各项工作分解成若干工作元素和环节。

（2）确定该服务岗位工作的基本难度。

第七条调查实施。

（1）编制各种客户服务调查问卷。

（2）运用各种调查方法，如面谈法、问卷法、观察法等。

（3）收集客户服务岗位工作人员的工作特征信息。

（4）对客户服务岗位工作特征和问题发生频率等，作出客户服务产品等级评定。

第八条分析。

（1）审核收集到的各种客户服务产品数据。

（2）分析客户服务岗位工作要求。

（3）归纳客户服务岗位工作需重点改进之处。

第五章客户服务产品开发方向

第九条客户服务产品会有市场，客户对新客户服务产品存在较大需求量。

第十条企业具备足够的能力支持新产品的开发，包括技术能力、成本投入能力、经营网络能力等。

第六章客户服务产品开发创意

第十一条通过上门询问或采取问卷调查的方式来搜集意见和建议作为分析的依据，从中寻找和发现市场机会。

第十二条召开消费者座谈会、企业内部人员座谈会、客户服务人员座谈会、专家座谈会等，搜集意见和建议。

第十三条通过轮番征求专家意见，寻找和发现市场机会，发掘产品开发需求。

第七章客户服务产品推出

第十四条由客户服务主管决定新客户服务产品推出的时间、地点。第十五条以最快的速度、最少的费用，向客户推出客户服务产品。

第十六条制定新客户服务产品推出策略。

第八章附则

第十七条本制度由客户服务部负责解释。

第十八条自年月日起实施。