互动管理的核心就是通过先进的电子、通讯和网络手段，达到企业与目标客户群之间的高效、直接、并可系统往复的沟通水平，从而可以满足客户的个性化需要，提供咨询或解决投诉，甚至培训客户。通过与客户的互动，企业不再是一个弧立的经济体，它可以成为经济社会里的信息核心，通过互动把各种资源联系起来，达到快速反应、有效开发新产品、节约成本等目的。
互动管理的具体的形式有企业领导人在线问答、投诉网站、呼叫中心等。互动不是空洞的概念，建立起互动平台仅是互动管理的开始。最重要的是通过平台和客户真正做到互动，把交流得来的信息用于企业实践。
