全面质量管理是一种战略，它是增强竞争优势、不断改善产品和服务、吸引大量“回头客”的一系列过程，具体来讲包括如何说服顾客购买，如何迅速而有效地响应顾客投诉，如何有礼貌地回答电话等等。经理人员应花更大精力对员工进行质量方面的培训，促使员工掌握各项能更好地完成工作的技巧，并营造一个能容忍失误的氛围，使员工吸取教训把工作做得更好。企业的一个基本信条就是每一天企业都在进步，所有员工都被进步的热情和信念所感染。