在建立一个整体质量战略时，必须掌握几个基本原则。首先，售前营销、售后营销以及口碑都深刻影响着一个服务组织的基本功能：

·促成系统性服务的创造性意识

·服务所带来利益的展示

售前营销影响意识并激发一系列服务，售后营销极大地影响利益的展示和重复的经营。在制造性企业中，基本活动很少受口碑的影响，却受产前和产后营销影响很大。逐渐地，将质量在生产方面获得的教训应用于服务营销活动中，使公司在市场竞争中获得成功成为可能。这些步骤如何执行是本书剩余部分的课题。对制造业公司来说，营销首次参与了公司正式提供服务的努力。销售和服务人员必须以更及时的方式更加可靠地传达承诺和服务。

最后，同情也是必要的，同情就是关心顾客，对顾客个人式的注意。

对一个营销组织来说，实现活动的零缺陷很重要。这意味着要采取与制造业同样严格的培训纪律和管理过程。顾客在经历后必须感到期望被满足，因而需要创造一种“一次就成功”的文化。

规划、检查和奖励是完成这一目标的最佳工具。

不要试图提供一种从未试验过的服务，就像当你试验一种产品时，一定要指导管理中的一小部分活动从而找到过程中的失误。集中消除所有错误而不是仅仅减少问题的数量，因为经历过问题的顾客不会关心他所遇到的问题是否是个例外。在他们的意识中，服务中的一次失误是整个企业功能如何的表现。

排练服务像是在排演戏剧。排练服务除了使你尽快发现工作中的失误之处，这种方法还能节省大量重复工作和纠正错误的费用（大约占服务费用的15%-70%），同时大大减少了工作时间。

众所周知，销售人员素质对成功很关键。而服务于顾客的策划人员的素质同样重要。这些人的任务是正确履行订单，正确开出发票，及时指导顾客满意度调查，并确保销售人员得到合理报酬。这些是人力资源意识很强的工作，是包括招聘、培训、支持、测试及奖励那些接受质量观念和顾客服务至上的人，奖励那些适当满足了顾客需求的职员等在内的管理。很显然，个人因素在全面质量管理公式中占据着不可替代的位置。

从高层管理人员到底层直接联系顾客的员工都必须实行质量服务可能会是尝试进行全面质量管理唯一的最大失败。人们既没有经常和有效地被灌输为什么每个人都必须对质量负责，或者即使知道他们也不知该如何去理解。管理人员通常为没能创造鼓励有效团队工作的氛围而遗憾。管理必须培训人们学会合作，个人服从团队。要创造人人乎等的组织精神，这样的组织将更加重视团队责任，而不是管理。

经验表明高层管理人员必须果断而强有力，不应放过任何机会，所以要考核服务和衡量他们的可靠性和在其职务所服务的场所里的权威性。对高层管理来讲，另两个最有效的层次要利用其所有活动都是过程（不是任务）这一观点，并且受过良好培训和激励的经过组织授权的员工要善于实施必要改变来实现这一观点。

所有这些活动会有何成果？它将有助于使许多活动都更加清楚，从而令每个人知道他在最适合的岗位上。图2-4显示了关键的营销过程。顶端是基本活动，在每项活动下方是这些活动的成份，垂直线和水平线上的每一个单位都是过程。每个过程应该有衡量其是否成功的标准。每个过程都紧密地联系顾客。这就是质量管理应该如何与对公司来讲很重要的东西联系起来的关键。