顾客和市场聚焦范畴检测你的组织如何确定顾客和市场的要求、期望以及偏好，同时也检测你的组织如何建立与顾客的关系及如何确定顾客满意。

3.1对顾客和市场的知识（40分）描述你的组织如何确定顾客和市场的要求、期望以及偏好以保证现有产品/服务的关联并发展新的业务机会。在你的应答中，包括对下列问题的回答：

 

A.对顾客和市场的知识

（1）你如何确定目标顾客、顾客群和/或细分市场？在这其中你如何考虑竞争对手的顾客和其它的潜在顾客？

（2）你如何听取和学会确定以前的、现在的和潜在的顾客的购买驱动力及其关键要求，如果对于不同的顾客和/或顾客群确定方法是不同的，请列出主要区别。

（3）你如何通过决定和/或规划关键产品/服务的特征、它们相对于顾客的重要性及价值来为现在和将来的市场营销、产品计划和其它业务发展服务？在这一过程中你如何运用现在和以前的顾客提供的相关信息，包括营销/销售信息等，对顾客的保持、赢得/

失去继续分析？

（4）你如何使倾听和学习的方法不落后于业务的需要和方向的变化？

 

注解：

①如果产品和服务是通过零售商店、经销商或顾客群体买给最终消费者[3.1a（1）]，应包括最终消费者和中间商。

②产品和服务特征[3.1a（3）]指的是产品和服务所有的特点，产品和服务在它们整个生命周期中和整个“消费链”中的性能。其核心应该具有顾客偏好和购买忠诚的特征——比如：使自己的产品和服务有区别于竞争对手的产品和服务的特征。这些特征也许包括价格、价值、送货、顾客或技术支持以及销售关系等因素。