描述你的组织如何确定顾客满意和建立顾客关系以保持现有的业务和发展新的机会。在你的应答中，包括对下列问题的回答：

 

A.顾客关系

（1）你如何寻找和确定便利顾客达成贸易、寻求帮助和信息以及抱怨的途径和机制？请列出机制的概况。

（2）你如何确定接触顾客的主要要求，并把这些要求向反应链中的员工进行部署？

（3）你的抱怨管理过程是怎样的？你如何保证抱怨被及时有效地解决并且所有的抱怨都被集中起来被进行分析以使整个组织进步？

（4）你如何建立与顾客的联系以获得重购和良好口碑？

（5）你如何使顾客觉察到你的努力，如何使关系不落后业务发展的需要和方向的变化？

 

B.顾客满意的确定

（1）你用什么过程、什么衡量方法和什么数据来确定顾客的满意和不满意？你的衡量如何得到反应，尤其是关于顾客预期购买量及购买潜力？列出用于不同顾客群/细分市场上的不同过程和方法的主要区别。

（2）你在产品/服务上及最近的贸易中如何跟上顾客以获得最新的、可行动的反馈？

（3）你如何获得和运用有关竞争对手和基准营销对象的顾客满意信息？

（4）你如何使确定满意的方法不落后于业务发展需要和方向的变化？注解：

①顾客关系（3.2a）也许包括伙伴或联盟的发展。

②顾客满意和不满意的确定（3.2b）也许包括下面的部分或全部：调查顾客的正式及非正式的反馈、顾客数据的运用和抱怨。

③顾客满意衡量可包括一个数量等级和对每一个等级单位的描述。可行动的顾客满意衡量提供了有关顾客对特定产品、服务和关系特征的评级，这些评级间的联系以及一些关于顾客可能的将来行动一一重购和/或产生良好口碑的可靠信息。产品和服务特征还包括总体价值和价格。

④顾客满意和不满意的结果和对造成顾客满意和不满意的信息的衡量应在7.1项中被报告。衡量也许还包括顾客想要的产品特征的发展趋势和水平，或处理顾客抱怨的有效性（比如抱怨反应时间、有效解决以及在第一时间被处理的抱怨的百分比等）。