检查你组织的绩效及在关键业务领域中的改进

—顾客满意、产品和服务绩效、财政和市场绩效、人力资源结果、供应商和合作伙伴结果以及经营绩效。同时也检查了与竞争者相关的绩效水平。

7.1以顾客为中心的结果（115分）总结你组织以顾客为中心所获得的结果，包括顾客满意以及产品和服务绩效结果，并合理地根据细分市场及顾客群细分你的结果，这包括一些可比较的数据。提供数据和信息来回答下列问题：

 

A.以顾客为中心的结果

（1）你在顾客满意不满意和与有关竞争者的满意方面的关键衡量标准和/或指标方面目前处于什么水平，趋势如何？

（2）你在顾客忠诚、口头积极宣传、顾客感知价值和/或顾客关系的建立方面的关键衡量标准和/或指标方面目前处于什么水平，趋势如何？

（3）你在产品和服务绩效方面的关键衡量标准和/或指标方面目前处于什么水平，趋势如何？

 

注解.

①此项中报告的顾客满意和不满意的结果应与3.2项中描述的确定方法和数据有关。

②有关竞争者满意的衡量标准和/或指标还应该包括从顾客和附属组织那里得来的客观信息和数据。

③可比较的产品和服务绩效以及作为顾客满意指标的产品/

服务绩效衡量标准应包括在7.la（3）中。

④7.1a（1）和7.la（2）中的直接顾客衡量标准/指标与7.la（3）中的产品和服务绩效衡量标准/指标的综合为确定产品/服务特征与顾客满意、忠诚、积极推荐等证据间的因果关系提供了一个机会。