目的：

通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度

 

范围：

适用于公司的直接顾客（经销商）、最终顾客（最终使用者）和潜在的顾客

 

职责：

（1）营销部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其他顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”

（2）厂务部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施

（3）管理者代表负责调查表或调查方案的批准

 

（1）信息联络员的设立

①聘请使用本公司产品的涂装工人为信息联系员

②营销部记录愿意担任公司信息联络员的名称、地址、电话等联络方式，制成名册

（2）顾客满意度调查的时机、方式

①营销部每年每季度，使用“顾客满意度调查表”，分别对公司的信息联络员和顾客进行满意度调查，采用邮寄的方式、或直接在为公司的顾客送货时或做售后服务时，进行满意度调查

②营销部每年不定期地开展各种广告促销活动，在相关报纸、杂志上发布调查的信息，

（有奖）征询各类顾客（包括潜在顾客）满意度的调查

 

（3）“顾客满意度调查表”或调查方案的设计营销部负责“顾客满意度调查表”或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素

①调查表中通常评估的项目如下：（每一个评估项目的满意度设定等级）

a.交期率准确

b.产品品质c.包装品质

d.营业人员态度

e.协调配合性

f.售后服务

g.对本公司整体印象

②调查表中顾客满意度评估的方法

针对每一项评估由顾客给出满意度的等级（共分为“良好”、“好”、“尚可”、“待改进”四个等级），在满意的等级项目中打钩

 

（4）顾客满意度调查的实施

营销部根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过50%时，才视此次调查有效。也可采用由送货上门时做满意度调查，或售后服务员在售后服务完成后作满意度调查，每月上交营销部

 

（5）顾客满意度调查结果的统计分析

①营销部将回收的调查表按产品或型号规格进行分类，分别进行统计

②将每一张“顾客满意度调查表”的评分，按月累加除以被调查的顾客数，就是当月顾客满意度调查的总评分

 

（6）纠正预防和改进措施

①需重点针对下列分析结果采取相应的措施a.某一类产品中原始分数最低的评估项目

b.顾客的平均满意度分数最低的产品

c.顾客书面提出的最不满意之处

d.与前次调查结果比较分数降低的项目或产品

②营销部每年年底或必要时，根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其他渠道获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、上门调查、售后服务的调查表等），整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出针对（6）中①的处理措施，上交总经理

③厂务部组织相关部门采取相应的纠正预防或改进措施，详见《持续改进管理及纠正和预防措施控制工作规范》

④对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估项目内，那么，营销部应在下次调查表或调查方案设计中增加新的项目