iso10002:2018《质量管理——顾客满意——组织处理投诉指南》
这一标准为组织内与产品和服务相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、运行、保持和改进等过程。这一标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。
注：在这一标准中，“产品”和“服务”这两个术语是指预期提供给顾客或顾客所要求的组织输出。
这一标准可供各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织使用。这一标准也适用于各个行业的组织使用。附录B特别为小企业提供了指南。
这一标准侧重投诉处理的以下方面：
（1） 通过建立包括投诉等反馈在内的以顾客为关注焦点的开放环境和解决所收到的所有投诉，以及增强组织改进其产品和服务能力，包括顾客服务能力，提高顾客满意程度；
（2） 最高管理者应通过资源的充分配置和拓展（包括人员培训）来参与和履行义务；
（3） 识别并重视投诉者的需求和期望；
（4） 为投诉者提供开放、有效和便于使用的投诉过程；
（5） 分析和评价投诉内容，以便改进产品和服务质量，包括顾客服务质量；
（6） 审核投诉处理过程；
（7） 评审投诉处理过程的有效性和效率。
这一标准不适用于解决组织外部争议或解决雇佣关系的争议。
