□ 推销行为
一、推销的目的
企业生产的经济目的是利润最大化，企业利润的实现必须经过市场，推销员是将企业产品推向市场的关键。没有推销员，企业只能制造产品，而不能生产商品，企业的巨大投资和广告宣传也就得不到回报。在日益激烈的市场竞争中，推销员的推销活动与企业利润息息相关。所以，推销员的工作就是竭尽全力，将企业产品推向市场，实现商品的价值，并通过自己的努力，扩大企业产品的市场占有率，提高企业知名度，最大限度地增加企业效益。
二、工作特性
对于推销员来讲，其成功与否，关键取决于其推销技巧，而推销的对象是人，因而这又有赖推销员的公关能力、人际关系，依赖其人格力量、语言魅力和沟通、协调能力。可以说，推销的最高境界是一门艺术。
三、业务要求
(一)以往的推销员多在固定的地区负责固定的客户，其作用无疑于沟通供求双方的通讯员。在当今世界里，这要求推销员在多变的市场中，寻找和判别客户，亦即寻找转瞬即逝的市场机会，因而其工作具有开拓性。如果没有敬业精神、创新意识，是无法胜任这一工作的。此外，丰富的社会阅历和商品知识，高超的公关能力和语言技巧，也是必不可少的。
(二)现代推销员必须具备以下五个方面的基本素质，才能使推销工作由一项业务成为一门艺术。
1．掌握高超的推销技巧
(1)把提高推销业绩放在首位，具有不断地追求更高的推销成绩的意识和欲望，全身心地投入到永无止境的推销工作中。
(2)通晓推销业务规律和推销技巧，了解客户心理，把握市场动态，知道如何接近户，如何创造良好的洽谈气氛，如何打破僵局，如何扩大战果。
(3)能够充分地利用自己的个性力量，演好推销四部曲，即“吸引客户”、“左右客户”、“说服客户”、“推销出产品”。
(4)把推销做为一项循环往复的事业，而不是陶醉于一时的成功，满足于一城一地的胜利。
2．把推销与促销完美地结合起来
(1)推销员不仅仅要推销产品，而且要向全社会推销自己以及自己所代表的企业，他既是推销员，又是特殊的广告促销员。
(2)推销员的业绩不仅表现在推销商品的数量和金额，而且表现在给客户树立怎样的企业形象，为提高企业知名度作出了多大的贡献。虽然后者难于衡量，但它与前者同等重要。
3．推销员应深谙经营管理之道
推销员通过自己的推销行为，不仅要为本企业的经营管理提出建议和对策(因为他始终处于激烈竞争的市场中，对市场的状况与走势了解得更清楚)，而且还要为客户的经营管理大胆助言，因为这是取得客户信任的关键之点。
4．推销员应有很强的公关能力和协调能力
推销员应把与客户建立的业务关系，演化为一种相互信任的“人际关系”。这样，这种业务关系加之感情的纽带，就不会成为若即若离的利用关系，而成为牢不可破的合作关系，企业产品可得到较为稳固的市场。
5．不断地探讨新问题，研究新情况
推销员要有较强的研究能力和研究欲望，密切地关注企业界的新动向，探究未来市场供求的变化。推销员不是学者，但面对周围的变化，应有敏锐的观察力，把经济现象条理化，这样才能成为具有大家风范的推销员，而不是整天忙忙碌碌的走夫贩卒。
(三)何谓一流推销员
做为出类拔萃的推销员，必须在以下几方面具备与众不同的条件：
1．为推销工作而呕心沥血。
2．广博的营销知识，丰富的社会阅历。
3．坚韧不拔的毅力，百折不挠的进取精神。
4．善于摆脱危机，打破僵局，化解矛盾的技巧。
5．坚强的使命感和责任心，坚持不懈的创新精神。
6．娴熟的营销技巧和高超的业务能力。
四、工作范围
推销员的工作范围，归纳起来，分为四个方面。
(一)调查
特殊的业务范围和对象，决定了调查研究是推销员的一项重要工作。这里所指的调查，一方面是推销员为开展业务进行的狭义调查；另一方面是其为整个企业经营管理而进行的广义调查。就调查的具体内容讲，主要包括：
1．市场动态调查。
2．消费调查。
3．收入调查。
4．竞争对手(包括竞争产品)促销方式调查。
5．商品价格调查。
6．客户调查。
7．信用调查。
8．客户反映和意见调查。
(二)推销
其流程是选择客户、洽谈、征求订货、签订合同、供货、收回货款以及售后服务。在这一过程中，推销员具体工作如下：
1．制定每天的推销计划和客户访问日程。
2．与客户具体洽谈。
3．通过书信或电话联系，寻找和选择推销客户。
4．进行试探性推销。
5．提出推销报告。
6．出席企业的营销会议。
(三)建议
推销员从客户的立场出发，对其经营活动提出建议、对策和信息资料，帮助对方摆脱困境，加快业务发展，以取得对方的信任。但最根本的动机在于，增强客户的销售能力，以扩大它对本企业产品的订货，以求得投桃报李的效果。
(四)宣传
推销员本身就是一种广告媒体。其一言一行，以至人品、服装、仪表仪态、语言、风度等都代表着企业，宣传着企业。
□ 推销员必备的资格与能力
一、如何实现成功的推销
做为成功的推销员，应该能够在同等条件下，比他人技高一筹，取得更佳成绩。成功的推销员依赖以下六大要素。
(一)非常地熟悉所推销的商品。
(二)对客户的情况非常了解。
(三)有高超的语言技巧，刺激客户订货欲望。
(四)有把握洽谈气氛的能力与技巧。
(五)有超人的说服能力。
(六)有极强的催收货款能力。
以上六方面是形成推销素质的骨架，它与推销员的激情、责任心和开拓精神相结合，迸发出一种无坚不摧的推销能力。
以上六方面是形成推销素质的骨架，它与推销员的激情、责任心和开拓精神相结合，迸发出一种无坚不摧的推销能力。
推销员职责明细表
〖HJ*3〗〖HT5”〗〖BG(!〗〖BHDFG4，FK8，K7。2ZQ，K6，K9，K7F〗1.销 售〖〗2.服务
(面向客户)〖〗3.销售区域管理〖〗4.促 销〖〗5.事 务〖〗6.联 络〖BHDG22，FK8ZQ*3，K7。2ZQ*3，K6ZQ*3，K9ZQ*3，K7ZQ*3F〗〖SQ*2〗(1)定期巡回访问(2)推销(3)库存调查(4)商品说明(5)潜在需求预测(6)商品宣传(7)价格、交易条件、企业方针说明(8)签订合同订货(9)送货(10)货款回收〖〗〖SQ*2〗(1)商品陈列(2)反馈顾客意见(3)产品维修(4)赊销管理(5)特殊订货处理
(6)市场分析(7)技术指导〖〗〖SQ*2〗
(1)确定销售渠道
(1)确定销售渠道
(2)调整销售能力
(3)整理商品资料
(4)分析竞争对手〖〗
〖SQ*2〗(1)市场供求分析预测(2)开拓新市场(3)发分布说明书和宣传材料(4)提出促销计划〖〗
〖SQ*2〗(1)提出次日的工作计划(2)确定推销路线和推销对象(3)向企业提交市场走向和竞争动态报告(4)提供有关统计资料(5)调查失去客户的原因(6)出席销售会议(7)未收款管理〖〗〖SQ*2〗(1)与客户的联系(2)与供货部门的联系(3)与运送维护部门的联系(4)与财务部门的联系〖BG)F〗
一般讲来，人的失败往往并不根源于无知，而在于有知而不投入。对工作的热爱和崇高
的敬业精神，能够弥补其先天不足。反过来讲，在推销员之间，并无多大的先天差别，但每一个成功的推销员身上，都蕴藏着一股强烈的工作热情。
另一方面，推销员应客观地分析自己，扬长避短，发挥自己的特长和独创性，成为有个性的成功推销员。
二、推销员的素质
(一)真诚
真诚是推销员的基本素质。虽然商场充斥尔虞我诈，更有“无商不奸”之语，但缺乏真诚，推销员就难以取得客户的信任，或者只能暂时骗得客户的信任，最终会失信于人，落得“一场游戏一场梦”之结局。
(二)忠实
即对所属企业的忠实，把自己的推销工作作为对企业的奉献。否则，以推销之名，行营私利之实，决不会成为成功的推销员。
(三)机敏
面对复杂的情况，能够迅速地作出判断，及时地采取对策。推销无常法，机遇不常存，推销员惟有以灵敏的观察和反应力，捕捉战机，才能出奇制胜。
(四)创造力
对推销员讲，与其说是在推销商品，例不如说是在推销技巧，而这些技巧很难从教科书中学到，更多地来自于其个人的独创。
(五)勇气
这里所讲的勇气有双层含义，一是取胜的信念，不为困难所吓倒的气概；一是陷入困境、四面楚歌歌声中保持乐观和自信。
(六)理想
对自己的业绩永不满足，时刻以高标准激励自己，不为点滴成绩所陶醉。其推销目标永留有余地。
(七)勤奋
在推销过程中付出比他人更多的努力，使自己的体力和精神得到百分之百地利用。
(八)博学
只有虚心好学，处处留心，事事留意，才能具备广博的知识和适应其工作的知识结构。
(九)热情
对本职工作充满热情，待人接物充满热情，心胸开阔，保持乐观。
(十)礼貌
彬彬有礼，具有绅士风度的推销员会给客户留下深刻的第一印象，以礼相待，是创造良好人际关系的基础。
三、推销员的时间
(一)推销员必须养成严守时间的好习惯。
(二)推销员的日常工作往往没有人监督，更需要严格遵守企业的勤务制度。
(三)对推销员来说，没有严格的作息时间，一切应以工作需要为转移。
(四)推销员的自由支配时间多，应合理利用，提高业务知识。
(五)推销员每天都应制定科学的工作计划和日程安排。
(六)在洽谈过程中，推销员应掌握时间的主动权，尽量不使话题游离主题。
(七)在每次洽谈前，尽量作好各项准备工作，事先与客户取得联系。
四、推销员的业务评价
现实中可以有多种指标衡量推销员的业绩，下面仅从定量与定性两方面来说明。
(一)定量指标
1．洽谈率
洽谈率=[SX(]洽谈次数[]访问次数[SX)]×l00％
它表明推销员能够与客户面谈的成功率，洽谈率越大，推销的可能性也越大。
2．订货率
订货率=[SX(]订货次数[]洽谈次数[SX)]×l00%
它是反映推销员效率的重要指标。
3．平均推销金额
平均推销金额=[SX(]订货金额[]订货次数[SX)]×l00%
它表明推销员所推销商品的批量和客户的规模。
4．平均推销费用
平均推销费用＝[SX(]经费总支出[]推销次数[SX)]×100%
它表明推销员推销活动的代价大小。
5．新客户开拓率
新客户开拓率=[SX(]新客户订货款[]总订货额[SX)]×l00%
它表明推销员的市场开拓能力。
6．计划完成率
计划完成率=[SX(]实际推销额(或量)[]计划推销额(或量)〖SX)〗×l00％
它是反映推销工作实绩的一个综合指标。
7．个人贡献率
个人贡献率=[SX(]某推销员推销额[]全部门总推销额〖SX)〗×l00%
它反映的是每一个推销员对企业推销工作贡献的大小。
8．回收率
回收率=[SX(]回收额[]推销额[SX)]×l00%
它反映推销员催收货款的能力。
除外，推销员总的推销额和推销量及各推销员间的比较也是评价其业绩的重要指标。
(二)定性指标
1．一个优秀的成功的推销员，能够作到以下几条。
(1)有着丰富的商品知识。
(2)对客户有深入全面的了解。
(3)对客户和所属企业都保持忠诚。
(4)善于开拓新客户。
(5)熟知竞争对手。
(6)敢于克服困难，知难而进。
(7)不断创造新的推销方法。
(8)对工作抱有热情。
(9)有较高的工作效率。
(10)绝不轻视客户。
2．而一个蹩脚的不成功的推销员的具体表现是
(1)对推销商品一知半解。
(2)无工作欲望，无精打采，虚度终日。
(3)夸夸其谈，华而不实。
(4)安于现状，墨守成规。
(5)趾高气扬，藐视客户。
(6)对竞争对手不了解。
(7)知难而退，怕担风险。
(8)不求合作，我行我素。
(9)陷入困境时，怨天忧人。
(10)对业务学习、业务培训不感兴趣。
□ 访问客户
一、访问的目的
推销工作的第一步就是访问客户，这也是非常关键的一步，其目的在于：
(一)创造一个与客户交流的机会，联络感情。
(二)向客户传达资料、样品等无法表达的信息。
(三)诱导客户决策。
(四)对对方的信用状况(是否可以经销等)作出判断。
(五)对客户的经营风格和个人人格进行考察。
(六)听取对方的要求和条件。
二、访问方法
(一)确定分客户的访问计划。其内容包括：
1．访问重点。
2．预计订货品种、数量和金额。
3．访问频率(一定时间内的访问次数)。
4．访问时间。
5．通常的方法是定期访问，这样有利于客户早作准备，按期订货，如期交付货款。也可以避免竞争对手乘虚而入。
(二)编制预定访问表。其内容包括：
1．一定时间内重点访问的客户。
2．访问路线，消除重复、迂回、交叉访问。
3．合理安排访问时间。
4．确定洽谈、收回货款、建议、调查的重点内容与对策。
(三)访问的准备
1．客户有关资料的准备。
2．商品资料、样品的准备。
3．各类文书、票据的准备。
4．名片、印章、文具的准备。
5．交通工具的准备。
(四)其他注意问题
1．恪守访问计划，不进行推销目的以外的行为。
2．不应与客户长时间闲谈。
3．掌握洽谈主动权，不为客户所左右。
4．利用闲暇时间，帮助客户干力所能及的工作。
5．利用闲暇时间，与本企业取得联系。
6．利用闲暇时间，向在场的其他人介绍宣传企业。
三、推销计划的制订
推销员的工作具有场所不固定、业务对象分散、工作不规范、缺乏必要的检查监督机制
等特点，因而更需要有详细的工作计划。推销计划最长期限为年度计划，主要是为企业销售计划服务；最短期限为日计划，是对推销员日常工作的安排，在确定日推销计划时．应注意：
(一)计划本身不应事无巨细，一一列出。主要确定推销工作的重点。
(二)对模棱两可的事项，应尽早决策。
(三)确定临时应变措施，防止计划与实际的脱节。
(四)合理分配时间，增加实际洽谈时间，减少推销成本时间。
(五)每一个计划都应对推销工作的六个基本要素作出回答
1．访问谁?
2．说什么?
3．在何处访问?
4．什么时间访问?
5．访问目的是什么?
6．如何进行访问?
四、接近客户
接近客户，是推销工作的第一步，也是最困难、最关键的一步。因为不能接近客户，推销工作就无从谈起。
在下列情况下，客户往往会拒绝与推销员面谈。
(一)无意订货。
(二)没有足够的时间洽谈。
(三)情绪不佳。
(四)对推销员生硬推销感到厌烦。
(五)恐怕洽谈后无法拒绝。
(六)对推销员推销抱有成见。
为消除客户的抵触情绪与戒备心理，应在以下几方面下功夫，打破窘境。
(一)在正式面谈前与客户取得联系。
(二)注意表情、语言、服饰等，努力给客户好印象。
(三)让对方感到自己是一个认真诚实的推销员。
(四)态度切勿生硬，应彬彬有礼。
(五)从非业务话题开始，如季节、气候、形势、家庭、爱好、人生、体育、朋友等。
五、洽谈要求
(一)培养忍耐力
作为推销员必须有涵养，因推销员不能控制情绪而使洽谈不欢而散的例子俯拾即是。推销是有求于他人的事情，只能听命于他人，为他人情绪所左右，而不是左右他人情绪，正所谓退一步海阔天空。当然，要作到这一点，并非易事，需要长期的培养和磨炼。
(二)更多地考虑对方的利益
在洽谈过程中，最敏感的是利益问题。从实际看，客户对对方的利益并不清楚。因而，推销员得以在固守本企业的利益的同时，更多地考虑对方的利益。更确切地说，是向客户说明如果订货，他可以得到哪些利益和多大的利益，以促使客户为获取这些利益而订货。
(三)当一个好的听众
优秀的推销员并不一定个个都是巧舌如簧，而是深谙什么时候该说，什么时候该听。通常情况下，推销员缄口不言时，正是客户信口开河之时，也正是推销员捕捉洽谈突破口的良机。
推销员还应善于听取客户的反对意见，因为其中蕴含着阻挠洽谈和订货的障碍，也包含
着客户最关心的问题。玩味其话题，找出问题症结，反而更有利于掌握洽谈主动权。所以在这种时候，推销员没有必要急于表态。但是，如果客户对商品质量等问题有反对意见时，应及时反驳或说明。
在人们对夸夸其谈的推销员感到厌烦时，能耐心地给客户以更多的讲话机会，何乐而不为呢？况且言多必失。要当一个善听的推销员，应注意：
1．把握讲话时机。客户滔滔不绝地讲话，不是坏事，至少是把推销员作为“知音”。推销员不妨姑且听之，同时准备话题，俟时机成熟，提出自己的话题。
2．不轻易打断对方话题。否则会扫客户的谈兴。
3．随声附和，以显示自己对客户所谈内容的兴趣和肯定。随声附和还有助于客户收敛话题。
4．不轻易乱发议论或插话。
(四)把承诺落实到合同上。
洽谈过程中，任何许诺只有写进合同才有法律效力，不然，口说无凭，白费口舌。
(五)推销中的禁言
推销不是闲聊，不可以无话不谈，话题服从于推销目的，不应该随心所欲。
1．随着人们价值观念的多元化，其政治信仰或宗教信仰也很难整齐划一，在洽谈过程中，最好应回避这两个话题。以免因观点不同，发生争执，以至不欢而散。
2．谈话切忌“生老病死”“您脸色不好，是否是身体有恙”之类。虽然出于关切，但听者不一定愉快，少说为妙。
3．不要触及个人隐私，这会给对方造成难堪。即使与对方到了无话不谈的时候，也应尽量回避这类话题。
4．在催收货款时，不能苦苦哀求。收回自己的权益本来是理直气壮的，不需低三下四，推销员的人格和尊严是非常重要的。
(六)不要目中无人
推销员洽谈对象是客户的负责人，但在见面或辞行时，与其他人道声辛苦，打个招呼同样是非常重要的，他们的一句话或许也会改变洽谈结果。
六、接近客户时应注意的问题
(一)引起对方的注意，可通过以下几方面达到目的。
1．引发对方的好奇心。
2．把自己的计划透露给对方。
3．与客户谈论其感兴趣的话题。
4.认真地研究客户的心理活动。
(二)使客户对本企业及产品产生信任感，消除客户先入为主的成见。
(三)以自己的个性、风度和人格魅力给客户深刻的第一印象。
(四)消除隔阂，融洽关系。
1．尊重客户，以诚相见。
2．端庄大方，彬彬有礼。
3．语言准确、规范。
4．奉承或赞扬要得体，适可而止。
5．选择双方共同感兴趣的话题。
6．把更多的讲话机会让给对方，在旧交新知面前侃侃而谈是绝大数人的天性。应该把谈话时间的百分之七十让给对方讲话。
7．关键的洽谈内容不妨多重复几次，尤其是在对方犹豫不决的时候。
七、恰当选择洽谈结束时机
如何结束洽谈，并没有一成不变的规范。一般讲来，洽谈有了明确的结果，就应结束洽谈。而洽谈的结束时间最好应由客户决定。推销员可以通过以下两条途径判断是否该结束洽谈。
(一)观察客户的动作。如客户出现下列动作，表明客户有意订货，这时不能结束洽谈。
(一)观察客户的动作。如客户出现下列动作，表明客户有意订货，这时不能结束洽谈。
1．反复察看商品。
2．反复阅读尚未签订的订货合同。
3．若无其事地翻看商品目录和价目表。
4．在洽谈过程中，从专心致志转为漫不经心、百无聊赖，并不时眺望窗外。
(二)在洽谈过程中，适当地询问一下，通过客户的回答，来判断是否该结束洽谈。如询问订多少货、希望什么时候供货、除外还需要什么货等。
□ 回收货款
一、催收货款的重要性
销售活动不仅仅是将商品送交给客户，其结局应将商品资金化。货款能否回收、回收多少、什么时间回收，都直接关系到销售活动的效率和企业的经营效率，使资金投入能够与经营效益相一
致。否则，图4.1所列的销售循环就难以为继，企业的销售活动会陷入难以自拔的困境。
在信用经济体制下，推销员的推销属于无担保(同时也是无利息)的资金借贷，所以回收货款是其义不容辞的责任。
二、推销的最终目的在于回收货款
(一)如何防止呆帐
来自于资信调查机构的报告，其信赖程度并不高。通过日常的营销活动，将搜集的各类信息加以分析综合，就能大致把握客户的资信状况，做到防患于未然，杜绝呆帐的发生。
推销员在洽谈、订货、送货时，应重点观察以下几点，搜集以下信息。
1．管理者的人品
(1)性格。
(2)家庭生活。
(3)下属的情况。
2．资产情况
(1)不动产。
(2)业务银行。
(3)库存量。
3．管理者的能力
(1)预计需求量。
(2)职工人数。
(3)客户数量。
(4)经营状况。
(5)同行者的评价。
4．现状
(1)工作年限。
(2)家庭状况。
(3)职工的勤务状态。
(二)催付货款的方法
1．选择合适的催付货款的时机
应在约定的付款日前，向客户通知付款，要求其在约定时间付款。
2．事先约定确切的付款时间
在洽谈、订货、签定合同与交货时，一定与客户确定在×月×日上午或下午，以现金或支票的形式付款。
3．反复督促付款
如客户无意付款或有意延迟付款，推销员反复以各种形式通知客户，并作好记录，以备后用。
4．催付款应攻心
(1)以各种形式，养成客户按期付款的习惯。
(2)提示客户，引发其自尊心。如“××客户已经支付了货款”等。
(3)让客户产生同情心。向客户说明本企业资金周转的困难、推销员的苦衷与责任等。
(4)引发客户的公正心。在每一个商界人士身上，都潜藏着公正交易的商业道德。
(4)引发客户的公正心。在每一个商界人士身上，都潜藏着公正交易的商业道德。
(5)向客户反复说明按期付款的益处，如企业形象、强化信用等。
(6)适当地给客户以压力。如说明不支付货款的法律责任等。
三、对不良客户的判断要点
(一)经营状况恶化
1．失掉主要的销售客户。
2．变换供货客户。
3．设备投资状况恶化。
4．营销气氛恶化，经营秩序混乱。
5．管理者经常不在企业。
6．管理者长期患病休息。
7．库存大幅度增减。
8．出现购货囤积倾向。
9．出现低价抛售苗头。
10．处理库存积压品。
11．企业干部职工相继辞职。
12．职工牢骚满腹，愤愤不平。
13．职工在上班时无精打彩，出工不出力。
(二)资金状况
1．资金平衡情况趋于恶化。
2．货款的支付状况发生恶化。
3．债务支付期限延误。
4．要求取消订货预付款式保证金。
5．开始利用高息贷款。
6．经常变换业务银行。
7．发行融通有价证券。
8．企业管理者和财务负责人开始回避催付款推销员。
9．企业财务负责人频繁进出银行。
10．从其他企业有关人员口中听到该客户不按期付款。
11．开出银行支付支票。
12．受到银行停止转帐结算业务的处分。
(三)管理者私生活发生变化
1．夫妇矛盾激化。
2．夫妇分居。
3．家中有长期患病者。
4．管理者移情别恋，绯闻不断。
5．染上赌博等恶习。
6．管理者有违法行为。
7．管理者醉心于社会活动，远离经营管理岗位。
(四)货款支付上的变化
1．在支付货款总额中，现金所占比重明显减少。
2．由支票支付改为期票支付。
3．在支付期后支付货款。
4．期票期限延长。
5．变换支票或期票的办理银行。
6．对催付货款通知的回复无诚意。
7．对再三催付货款无回音。
8．催收货款通知无法投递被退回。
9．银行拒付客户的支票或期票。
10．接到银行通知，已停止办理该客户的往来资金业务。
□ 推销员的服务工作
一、销售与电话
电话是企业销售业务的窗口，也是服务工作的窗口。在这方面需注意的问题包括：
(一)作好记录
为避免误传、漏传和遗忘电话内容，一定准备有专门的电话记录本，详细记录电话内容。
(二)以最简洁的语言，记录和传达电话内容，如来电人、事由、约定时间与场所等。
(三)复述电话内容
对于重要事项，应复述一遍，以作确认，特别是需要转达的电话更应如此。
(四)随声附和
电话仅为二人交谈，对方的表情无法看到，所以适当地随声附和能调节打电话时的气氛。
(五)音速放慢，发音准确。
讲话速度太快对方无法听清，特别是使用公用电话，嗓音大，应放慢讲话速度。同时要吐字清楚，不用方言土语。
二、打电话与接电话
(一)给客户打电话前的准备
1．记清客户的电话号码。
2．搞清联系人的具体部门及姓名。
3．将所打电话的内容加以整理、记录、以免遗漏重要事项。
4．将打电话所需的有关资料文件备齐，并置于电话旁，以免打电话时临时现找。
5．打电话时尽量节约时间，以节约电话费，方便他人使用。
(二)打电话的方法
1．确认接电话的单位和人。“是××公司××吗？”
2．报出企业名称和个人姓名：“我是××公司的××”。
3．若对方联系人不在时，请接电话人传达。
(三)接电话的方法
1．铃响后迅速拿起听筒，并准备电话记录本。
2．报出本企业的名称和部门名称。
3．询问对方名称。
4．询问对方有什么事情。
5．仔细听取电话内容，并做好记录。
6．如果是他人电话，迅速移交他人。
7．若对方所找人不在时，可询问对方是否转告，或告知不在原因，何时回来。
8．对自己无权决定的事项，将电话移交给上司。
9．需要转告的电话，一定及时转告。
(四)对打错的电话
1．对于打错的电话，粗鲁地吼一声“错了”，是十分有损企业形象的，也是个人没有涵养的表现。正确的作法是，说声“对不起”，然后再告诉对方电话打错了。
2．如果对方打错了部门，应将其所找部门的号码告诉对方，或请总机转接到所找部门。
(五)其他
1．打电话尽量少用难以理解的技术术语。
2．声音听不清楚时，应请对方大声讲话。
3．电话中断时，应迅速使用其他电话，重拨。
4．不论对方语言如何粗鲁，自己应始终亲切热情。
5．谈话结束时，应后于对方轻轻挂上话机。
三、处理客户意见
在销售过程中，由于各方面的原因，会出现一些问题，引起客户的不满，如交货延误、商品破损、交货有误等。客户会将自己的意见以书信、电报、电话的形式反映出来，或直接向推销员反映问题。
那么如何更好地处理这些意见呢？
(一)变坏事为好事
妥善地处理客户意见，等于为企业提供了更大的销售机会，会取得客户的进一步信任，有利于进一步加强与客户的业务联系。
(二)认真听取意见
不论客户以何种形式、何种态度提出意见，推销员都应侧耳倾听，不辨解，不插话，待客户陈述完，再分析原因，提出处理意见。
(三)先作低调处理
客户往往提出过高的各种要求，推销员应首先提出自己的低调意见，切勿大包大揽。
(四)迅速作出处理
在暴跳如雷的客户面前，推销员若思前顾后，迟迟讲不出处理意见，无疑是火上浇油。
(五)不能回避客户意见
处理客户意见是一件苦差事，许多人抱着能拖则拖，能躲则躲的心理，这是错误的。处理客户意见是推销员的一项重要工作。所以，应大胆处理，摸索经验，变被动为主动。
四、售后服务
因商品种类不同，售后服务的内容也不尽相同。就一般而言，它应包括以下内容：
(一)确认是否收到货物。
(二)确认合同规定条款是否全部落实。
(三)迅速处理客户意见。
(四)对客户给予培训和技术指导。
□ 送货服务的七个阶段
第一阶段 送货准备
(一)确认送货时间。
(二)确定运输路线。
(三)检查准备运输车辆。
(四)检查货物与订货单是否相符。
(五)装运货物。
(六)准备有关票据。
(七)向上级汇报出发和归来时间安排。
第二阶段 运送
(一)保证交通安全。
(二)货物防雨、防震处理。
第三阶段 卸货
(一)客户检查确认货物。
(二)送货单签字。
第四阶段 客户联系
(一)听取客户意见。
(二)向客户表示谢意。
第五阶段 交货手续
(一)客户在收货单上签字盖章。
(二)客户在货物清单上签字盖章。
第六阶段 关联业务
(一)商谈货款回收事项。
(二)确定售后服务事项。
第七阶段 辞行
(一)辞行打招呼。
(二)向客户致意。
□ 工作作风与态度
许多推销员表现平平，整天碌碌无为，推销业绩不理想。究其原因，往往不是因为能力不足，而是由于热情不够。
一个成功的推销员必须具备三个基本的素质，即“坚定正确的信念”，“坚韧不拔的意
志”、“坚持不懈的努力”。换言之，他必须以饱满的热情对待推销工作，全身心地投入推销工作。如果说成功的推销员有什么秘诀的话，这就是秘诀。为此，推销员应作到：
(一)深刻地体会推销工作的社会意义和对企业经营的作用，并为此感到自豪。
(二)对推销工作的全部内容有全面的把握。
(三)对本职工作有浓厚的兴趣，一旦开始工作，就进入兴奋状态。
(四)关心所在企业。
(五)积极上进，不甘落后，有强烈的进取心。
(六)不墨守成规，有开拓精神，不断创新。
除外，一个成功的推销员还须作到以下几点：
(一)努力提高自己的业务素质。
(二)积极进行市场调查，努力掌握准确、全面的市场信息。
(三)努力保持工作的计划性和条理性。
(四)注意仪表、仪态与修养，努力给客户良好的印象。
(五)以客户为中心，努力与客户建立起相互合作、相互信赖的关系。
(六)自觉地拓宽知识面，钻研业务，学习推销技巧。
(七)重视客户意见，讲究推销技巧和推销方法。
□ 销售人员推销洽谈会要点
一、目的
销售人员的工作是一项技巧性很强的工作，要求其个人具有较高的业务素质。推销洽谈
是推销工作的关键，没有熟练的语言技巧，缺乏生动活泼、具有感染力和吸引力的推销语言，推销会变成枯燥乏味的强硬的说教。要提高销售人员的业务能力，除经验与训练外，别无他途。业务训练又是一种最有效和最简捷的方法。本要点旨在提高销售人员的推销技巧，使更多的人都能跻身于成功的销售员行列，为企业培养一批无坚不摧、具有开拓精神和创新意识的销售人员。
二、对象
销售部和各营业所全体销售人员。
三、时间
××月×日，上午8：00时到下午5：00时。
四、研修方法
设定一定的条件，依据所选择案例，每人分别进行推销洽谈演练，实况录音(或录像)后，开会分析评点。
事先并不公开设定的客户及负责人，假想客户负责人由本单位或外单位的老练的推销员担任，以求减少模拟气氛，创造实战效果。
五、注意问题
在演练过程中，每一个参加者都必须严肃认真，旁观者应注意观察，指出问题，学习他人长处，不能嘲笑和讥讽演练者。
六、研讨会
演练结束后，转入研讨评价。研讨会以录音(或录像)为依据，进行集体的分析、评价和指导。
(一)销售员陈述自己的演练的体会、问题、改进措施等。
(二)其他销售员提出自己的观感、建议和忠告。
(三)客户负责人模拟者提出自己的体会、建议和忠告。
(四)研修会组织者提出具体的指导意见。
［案例一］：第一次访问新客户
(一)演练者：专职推销员。
(二)设定条件：根据有关资料，选定NS公司为待开拓的新客户。推销员首次前往该公司，与采购部长洽谈推销。做为一个专职推销员，你应如何与对方洽谈，以拿到对方的订单。
(三)背景资料
1．客户名称：NS。
2．经营规模：年销售额××万元，下属店铺××个。
3．采购部长：50岁，精力旺盛，经验老到，善谈。
［案例二］：拜访分店负责人
(一)演练者：专职推销员。
(二)设定条件：经过推销员的努力，与案例一的客户签定了订货合同。设定某推销员负责NS公司所属10分店的推销工作。要求推销员去拜访某分店采购部负责人。看其如何拜访，如何搜集客户信息。
(三)背景资料
1．客户名称：NS公司某分店。
2．经营规模：销售额××万元，职工××人。
3．采购部负责人：28岁，精明强干，沉默寡语。
［案例三］：价格洽谈
(一)演练者：全体销售人员。
(二)设定条件：某客户与本企业保持了三年的业务关系，是本企业的重要客户。近期，该客户负责人提出降价2％的要求。理由是，第一，其他供货商答应可以降价2％供货。第二，目前库存增加。
(三)背景资料
1．客户名称：CB公司(大型百货公司)。
2．经营规模：年销售额××万元，职工×××人，与本企业的年交易额××万元。
3．采购部负责人：30岁，男性，善于表达。
［案例四］：退货洽谈
(一)演练者：全体推销员。
(二)设定条件：某客户提出，在订货洽谈时，因推销员花言巧语，加之考虑不周，订货过多，造成库存积压，能否退一部分货？在这种情况下，推销员应如何处理，既说服客户，又不致损害两企业已建立的业务关系。
(三)背景资料：与案例三所列相同。
