原则一：保持心态平和，就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

 

原则二：认真听取顾客的投诉，确认事情发生的真正原因。

 

原则三：站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。原则四：作细节的记录，感谢顾客所反映的问题。

 

原则五：掌握问题重心，提出解决方案。

 

原则六：执行解决方案。

 

原则七：总结顾客的投诉，总结处理得失。