按照“劳动力密集程度”和“交互与定制化程度”两个影响服务传递过程性质的主要维度，可以构造服务过程矩阵，其中，劳动力密集程度是指劳动力成本与资本成本的比率，交互与定制化程度是指顾客个人影响所传递服务的性质的能力。服务过程矩阵依据劳动密集程度的高低以及交互与定制化程度的高低，将服务分为四类，即服务工厂、服务车间、大众化服务和专业化服务。
1．服务工厂
服务过程中的劳动强度、顾客交互程度和服务的定制化程度都很低，一般向顾客提供资本密集型的标准化服务，类似流水线生产厂，如许多交通运输业、旅馆、特许经营快餐（麦当劳）和娱乐场所等。
2．服务车间
当和顾客的交互程度或者定制化程度增加时，服务工厂就被服务车间所取代。服务车间的服务方式是在资本密集环境下向顾客提供定制化服务，如医院和维修服务类等。
3．大众化服务
许多大众化服务都有很高的劳动强度，但是和顾客的交互作用以及顾客的定制化程度都相当低，如零售业、学校、小额银行业务等。
4，专业化服务
如果交互作用或者（和）顾客的定制化程度提高的话，大众化服务就被专业服务所取代，在专业化服务中由具有专业知识和技能的专家向顾客提供个性化服务，如医疗诊所、法律服务和管理咨询服务等。
服务过程矩阵清楚表明了服务组织模式。在服务过程矩阵中，资本密集型服务位于矩阵的上方，如航空公司和医院；劳动力密集型服务位于矩阵的下方，如金融和法律服务。标准化服务位于矩阵的左侧，如快餐服务、洗车服务；定制化服务位于矩阵的右侧，如医疗服务、法律服务。
然后不同的服务组织既面临共性的管理问题，又面临个性的管理问题，可用图2-4形象地表示。
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