服务设计的步骤

服务设计的步骤
 

      服务设计通常分成识别顾客要求、服务方案设计、服务内容设计三阶段，并要求在各阶段设计输出时进行必要的设计评审、验证或确认。

服务组织应准确识别顾客要求，对顾客要求进行评审，作为设计的输入。如果顾客要求识别不准确，必然影响服务产品提供，带来顾客满意程度不高，造成服务产品不被顾客接受。服务组织通常采用对目标顾客的问卷调查、服务组织预测顾客要求等方法识别服务要求。服务组织应对识别或预测的顾客要求，组织有经验的服务从业人员进行评审，确保顾客要求的识别是充分与适宜的，作为服务设计的输入。确定了设计输入，应对服务方案进行设计。
 

服务方案的设计输出通常包括服务方针（理念）和目标、服务特性两部分。

      服务方针（理念）类似质量方针，笔者认为服务组织应有总的质量方针（服务理念），针对特定的服务产品也应该有不同的服务方针（理念）和目标。例如同样是旅游产品，“自由行”和“组团游”应该有不同的服务方针（理念），才能满足顾客的需求。
 

       服务特性设计可理解为服务产品给顾客带来的感受特性或获得的利益特性的要求设计。如从安全性、可靠性、便利性、时效性、个性化方面进行设计。
 

       完成服务理念和服务特性设计后，服务组织应组织设计人员和有经验的服务从业人员对服务方案进行评审，发现并提出问题，提出服务方案设计修改意见。完善服务方案设计后即可进行服务内容设计。

 

       服务组织完成服务内容设计也需要进行设计评审、设计验证，设计人员进行必要的修改，然后进行试营业。通过试营业收集顾客的反馈意见，进行服务设计确认。