××集团的售后服务改善方案
一、目的
为了使售后服务水平和客户满意度有所提升，同时保证企业在持续激烈的市场竞争中的地位始终不动摇，特制定本方案。
二、现状分析
在本公司现阶段的售后服务体系中，主要存在下面几个类型的问题。①服务模式比较单一，售后服务体系不规范，配件管理体系较混乱。
②由于工作人员服务意识不是很高，激励机制的实施阻力很大。
三、解决途径
根据以上现状的分析可以判断，企业自身存在的问题使消费者对服务的预期和对服务的体验受到影响，这是售后服务水平偏低的主要原因。相应的解决方法有两个。
①改善提供服务的内容，丰富服务模式，拒绝单一化。
②改善工作人员的服务态度和服务机能。
四、改善步骤
1.编制用户使用说明书
（1）编制时间。从月日到月日为止。
（2）编制目标。
即便是从没使用过多功能灯具的客户，在阅读完说明书后，也可以独立地使用灯具的各种功能。
（3）相关部门职责。
①培训部门：依据售后服务部门、研发部门提供的相关材料，组织相关人员对使用手册开展编写工作。
②技术研发部门：对灯具的主要部件、配件的常见故障以及检修方法进行说明。
③售后服务部门：通过用户反馈回来的信息，总结用户在使用过程中最关注的问题以及解决办法，将说明书的内容不断完善，使其变得更丰富。
2.提高工作人员的素质
（1）培训。
培训是提高售后服务工作人员素质最有效的手段之一，因为以往公司的培训缺乏系统性和机制性，才使得达到预期的效果很困难。为了让这一培训状态出现大的改观，就应制定规范化的培训课程体系。
（2）激励。
解决激励问题最有效的办法就是将薪酬和服务水平建立直接联系，由人力资源部负责具体操作，制定详细的售后服务工作人员薪酬制度。
（3）监督。
①售后服务部负责接受和处理顾客投诉，处理后的结果要上交到有关部门
汇总分析。
②按用途对汇总的信息分别进行分析，提供给不同部门使用。
③服务主管要将每个人的工作质量、工作量和量化的服务态度指标等数据汇总，送到业绩考核部门评定薪酬。
④售后服务部门内部一定要定期开展经验交流会，便于大家互相学习，并筛选那些技术资料没有覆盖的记录递交到培训部。
⑤售后服务表格至少要保存两份，在售后服务部门和总部分别存档。
3.优化零配件供应环节
目前，很多售后服务问题的出现都是由于灯具配件不能及时提供给零售服务部，导致客户等待的时间过长，客户满意度也随着下降。因此，应该采用如下措施进行改善。①信息分析。
客户服务部门根据灯具各零配件的反馈信息，考虑到零配件易损程度以及在每一阶段各零配件可能出现故障的概率，估算出所需的零配件数量。
②分析整理。
要按照各地区销售计划以及新设备零配件的易损率，对上述数据进行分析。因为公司销售计划只要有一点改变，下一阶段的零配件的需求也必然会发生变化。
③零配件信息收集。
公司售后服务部门按照客户进行售后服务的倾斜度，来判断灯具各种零配件的更换信息，并对其进行分类整理。
④计划审批。
客户服务部经理负责对上述分析进行审批，报批资料中要求明示数据分析时使用的假设和经验参考。
⑤计划执行。
已经通过审批的零配件需求计划要递交到采购部、生产部等部门，从而对配件供应进行重新配置。
4.售后服务组合模式
（1）原有的售后服务模式主要是“治疗”，一般都是当存在疑问或已经出现问题时提供相关服务。激烈的市场竞争要求公司的售后服务部门不仅可以“治疗”，更能做到“预防”，主要有下面几个步骤。
①“预防”服务。对于用户的需求信息有所了解，旨在提高客户的满意度。
满足用户的特殊需求，并能完成得超出用户的预期。
②“治疗”服务。可以确保产品的正常使用，满足用户的正常需求。
（2）具体操作：通过对比“治疗”和“预防”的具体操作，就可以看出这两者的差别。“治疗”的服务对象是“三包”期内的用户，而“预防”的服务对象是根据产品战略、扩大例行检查、服务目标用户的范围。
①“治疗”与用户沟通的内容并不是明确的、指定的，而“预防”则增加了更多对用户需求和相关信息反馈的沟通内容。
②“治疗”是出现故障后再解决问题，而“预防”则需要定期对产品质量进行检测，把有可能出现的问题解决在萌芽阶段。
五、效果反馈
①成绩提高。为了确保售后服务体系能持续处于一个不断提高完善的过程，每次满意度测评结束以后，都应该让售后服务部门主管组织一次满意度讲评，寻找差距，以便在以后的服务工作中不断提升自己。
②效果评估。让顾客满意是我们售后服务质量效果得以提升的唯一衡量标准，因此，每个季度都要开展售后服务顾客满意度调查，以此来评价售后服务体系提升的效果。
