1.目的
制定本方案的目的在于认真听取客户意见，将客户提案接收与处理流程进一步规范，提升客户提案价值，以便能更好地为客户服务。
2.范围
凡是客户提出的、与本公司销售的产品有关联的所有意见和建议，都列入提案的范围。
3.提案内容
客户提案的内容主要包括以下五个方面。
①可以提高生产工艺的建议或对产品的标准化程度有所提高的建议。
②可以对销售渠道与方式有所改善的建议。③可以对质检效率等方面有所提高的建议。④可以提供新零部件、新材料等方面的信息。
⑤可以提高售后服务质量的建议。
4.提案受理
①公司市场营销部专门委派人员负责客户提案的接收工作。
②接收提案的途径包括电话接收、面谈接收、电子邮件接收或其他途。
③客户服务人员接收到客户的提案后，应该对提案的内容进行全面、及时、准确地记录于《客户提案记录表》格式如表27-13所示。
④客户服务人员以客户提案内容、公司相关客户提案管理规定为依据，以各种方式向客户传达具体的提案处理时间和主要负责部门，如果实际情况发生变化要及时告知客户。
5.提案处理
①提案处理主体。
客户服务主管将受理的客户提案进行收集和汇总，提案内容确定以后递交到主管部门，经客户服务经理同意后，将《客户提案记录表》复印件送有关部门处理。具体提案内容和对应的处理部门如表27-14所示。
②提案处理时间。
提案处理时间一般为5~10天，最多不超过15天，经主管副总审批同意后，部分重要提案和复杂提案的处理期限可以适当延长至20天。
③提案处理。
提案处理主要是部门对提案进行分析和调研后，针对提案给出提案处理成果，绘制成表上报部门经理审核，最后由总经理审批。
④处理反馈。
提案主要处理部门将主管副总审核通过的提案处理成果的复印件递交至客户服务部，由客户服务部统一向客户做出提案，并向其反馈处理结果。
⑤处理结果。
提案处理的结果主要有采用、暂时保留和不予采用三种，在对客户反馈提案处理结果的时候，有必要将处理结果的原因和客户做出解释说明。
6.客户提案奖励
（1）奖励原则。
（1）奖励原则。
①鼓励的主要方式是物质奖励，次要方式是精神奖励。
②鼓励客户提出更多提案，积极为公司的发展提供更多合理的建议。
（2）具体奖励办法。
①采用的提案。
根据提案的价值不同将被采纳的提案分为三个等级的奖励级别。
A级，（含）元以上。
B级，（含）~元。
C级，（含）~元。②未采用的提案。
对于没有被采纳或暂时保留的提案设立鼓励奖。
对于一年内累计提出次以上，但没有被采纳的提案，发放元的鼓励奖。
对于一年内累计提出次以上，但暂时保留的提案，发放元的鼓励奖。
对于收到的每一个提案，无论是否采纳都要向客户呈送一封书面感谢信，信中内容要诚恳热情。
7.提案成果运用
①被采纳的提案，由提案主要处理部门负责制定提案运用方案和改善措施，同时确定提案实施的必要因素和时间。
②客户服务部要将客户提案的应用情况及时向提案客户进行反馈，通知客户提案实施的时间和具体实施措施。
