1.目的
（1）建立完善的客户档案管理体系，与合作伙伴建立长期稳定的业务联系，并指导公司客户档案管理工作的有序进行，以此来提高企业的市场营销效率，扩大产品市场份额和企业利润。
2.适用范围
本方案适用于公司现有客户的档案信息收集、整理、建档、保管、使用和更新工作。
3.客户档案信息收集
（1）收集渠道
客户档案信息的收集主要包括以下7个方面。
①向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。
②同客户的交易记录。
③与客户相关的宣传广告和产品广告。
④网上信息收集。
⑤由销售代表在开展市场调查和客户访问时进行整理汇总。
⑥向客户邮寄客户资料表，请客户填写。
⑦委托专业调查机构进行专项调查或其他信息收集渠道。
（2）收集内容
需要收集的信息主要包括公司地址、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、公司文化、传真、E-mail、网站和发展方针政策以及主要领导的姓名、直拨电话、移动电话等。
4.客户档案的建档和归档
（1）建档和归档要求
①客户资料应按排列顺序，依次编写页号。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、背面的左上角打印页号。装订完成后要及时归档，并要确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全和完整。
②在归档的资料中，应将每份文件的正文与附件、印件与底稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字形成的同一文件，进行分类归档。
③做到客户档案资料排列的3个“前后”：正文在前、附件在后；印件在前，底稿在后；批复在前，请示在后。
（2）常用客户资料标准化
①常用客户资料应包括客户基本资料，联系人资料及客户负责人，经营资料和交易来往资料等。
②为了方便整理和查阅，信息管理人员可以按照下表，将客户档案资料标准化。
5.客户档案的管理
本公司对客户档案实行分类管理。
（1）管理原则
①确保客户服务部有限资源利用的最大化。②实行客户档案的分类管理，区别对待。
（2）管理标准
按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户实施分类管理。
（3）具体管理措施
具体的管理措施如表27-6所示。
6.客户档案信息的使用
①为了便于调用和查找，公司要对客户的档案信息实行电子化管理，将所有收集到的客户信息、表单记录全部输入电脑之中，实现电脑化的档案管理模式；
②根据客户档案信息编写《客户联络一览表》和制订客户关系维护方案。
公司对档案查询和使用实行保密机制，A级客户资料的查询和使用一般情况下仅对部门经理以上级别人员开放，其他工作人员如果因为工作需要必须查询和使用的话，需经过部门经理以上人员审批。
7.客户档案的完善和更新
①客户档案的完善和更新是一个连续性的工作，市场营销部由部门的资料员负责客户档案的完善和更新工作。
②根据公司对客户实行分类管理的原则，及时根据所掌握的信息对客户类别进行变更。
③工作人员在获取新的客户信息后，要在一天内完成档案信息的更新，更新时间最长不超过两天。
