第一章总则
第一条目的。
为向客户提供有针对性的服务，特制定本制度。
第二章客户分层管理的前提第二条客户资料的准确性。
完整、准确的客户信息，才能保证客户分层的准确性。
第三条信息技术的先进性。
（1）企业具备先进的信息技术和完善的信息系统。
（2）及时对员工进行新技术再培训。
（3）可将信息技术用于维护重点客户关系、寻找新客户、测试市场营销及新产品投|
放计划。
第四条成本投入的正常性。
（1）更好的客户关系投资策略价值，应大于或等于获取及使用必要信息的成本加上|
为客户提供服务的成本之和。
（2）如果企业的信息成本太高，即使企业拥有准确的信息和市场营销策略，也不能实现企业的利润目标，甚至可能抑制企业成长。
第三章差异化分析
第五条对客户资料进行有机整理后，查找其异同点，帮助管理人员准确把握关键客户，有针对性地展开服务，协调企业价值目标和客户价值目标的关系。
第六条差异化分析的内容如下：
1.客户近况
根据客户最近一次购买情况与赢利率情况，分析客户持续购买的概率。
2.消费频率
在测试期间的购买次数。
3.消费金额
根据客户在测试期间的实际购买金额，预测其在一定时期、一定区域内的销售量、市场占有率等信息。
4.人文环境
一定区域的人文环境情况，为制订客户服务方案提供依据的人文信息。
第四章客户价值分析
第七条找出客户的教育背景、成本收益、发展潜力等资料，对客户进行有效价值分析，才可实现客户服务管理效用价值的最大化，减少客户服务工作中出现的负面因素。
第五章客户等级评定
第八条参照评定指标，评定客户等级。
第九条VIP客户。
（1）VIP客户所占比例为1%，特点是短线持股，快进快出，购买力大，贡献价值最
|大。
（2）采取特殊的服务政策，使其享有企业最尊贵和最优质的服务。
第十条主要客户。
（1）主要客户所占比例为4%，特点是短线操作，消费金额比例大，贡献率较高。
（2）将其列为重点客户，倾听其意见，研究其需求。
第十一条普通客户。
（1）普通客户所占比例为15%~30%，特点是被动长线投资，消费金额比例一般，贡献率一般。
（2）对其进行精心研究和培养，重点开发。
第十二条小客户。
（1）小客户所占比例为65%~80%，特点是主动长线投资，客户数目最大，消费金额小。
（2）情感交流，适当进行简单维护。
第六章附则
第十三条本制度由客户服务部负责解释。
第十四条自年月日起实施。
