呼叫中心，又称客户服务中心，是将电信技术与计算机网络技术相结合，如交互式语音应答系统、自动呼叫分配系统等，它是多功能集成化的综合信息服务系统。
呼叫中心系统结构，如图14-4所示。
通过呼叫中心，能够实现以下功能：
（1）呼叫服务。显示客户信息，在线录音，实现呼叫跟踪。
（2）电话录音监听。拥有权限的管理员可实时监听所管辖的任何一部分机。
（3）自动语音应答。客户接通电话后，系统调用预先录制好的语音进行播放，使系统和客户进行自助语音交流，引导客户操作，并根据具体业务，与人工坐席灵活切换。
（4）自动呼叫分配。实时跟踪坐席状态，依此生成有效坐席队列，均衡分配客户电话，将呼叫插入最合适的坐席队列。
（5）语音信箱服务。用于客户的留言及播放，以便由话务员处理。
（6）呼叫同步转移。当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，可将电话转给熟练的坐席及相关部门，能够提高效率，节省客户的时间。
（7）客户档案管理。将客户的基本资料以一定的格式存储在数据库中，以备其他子系统读取。
（8）电话回访。自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，节省了人工拨号的操作时间。
（9）客户关系管理。提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导人和导出客户资料的服务。
