抱怨冰山是由英国航空公司在20世纪80年代提出来的，意思是抱怨或者投诉的客户，仅仅是满意的客户中很小的一部分，如同冰山露出水面的一角。抱怨冰山表明：当客户感到不满意时，有69%的人选择了“保持沉默”，他们或者不屑于投诉，或者认为太麻烦，或者认为即便投诉也不会有什么结果，这部分客户会从此不再信任企业，并在关键时刻将不满和抱怨说给其他人听；有23%的人会选择间接向企业投诉；只有8%的人会直接向企业或客户服务人员投诉。
可见，对企业危害最大的是69%的“不投诉”的客户。据消费者行为学研究表明，这些不投诉的客户，往往会将一个小问题传达给10个人以上，将一个大问题传达给20个人以上。因此，若想维护企业的声誉，企业就需要采取一定的措施让“不投诉”客户转化为“直接投诉”客户、忠诚客户。方法如下：
（1）通过调查了解客户“不抱怨”的原因和心理，根据客户心理制定方便客户“抱怨”的措施。
（2）建立完善、高效的投诉机制，鼓励客户提出抱怨。
（3）统计分析以往的客户投诉，分析现有服务的流程以及客户服务人员与客户的沟通过程，找出客户的潜在抱怨和隐藏抱怨，及时采取补救措施。
（4）面对已有投诉，及时、公平、公正地处理客户投诉，并在第一时间将处理结果反馈给客户。
