客户效用模型主要用于通过分析客户对服务的有形、无形价值的感知效用和服务中获得的满意程度，使客户的综合效用最大化，并通过对客户关键服务属性的调查，来设计新服务的属性优先级。
通过客户服务效用模型，能够：
（1）最大限度地达成客户满意度。
（2）达到对利润的预期贡献。
（3）使市场份额最大化。
客户效用模型的应用。
1.确定服务设计的服务属性
服务属性是影响服务质量的关键要素，它由五个基本要素构成，即可靠性、敏感度、服务质量保证、情感交流和无形性。
2.针对服务属性要素设计调查表，汇总客户敏感问题（1）可靠性。如服务不能按时开始、付账或记录出现错误、客户对服务流程不够了解。
（2）敏感度。如客户的等待时间过长；服务失误时没有及时采取补救措施。
（3）服务质量保证。如服务人员对产品知识不够了解、服务人员举止粗俗。
（4）情感交流。如对客户不关心、服务人员对客户不主动或不理解。
（5）无形性。如产品质量差、包装有残缺。
3.确定增加服务属性的行为
（1）可靠性。如加快服务速度、增强客户管理能力、增加标准化运行程序的培训。
（2）敏感度。如减少等待时间、增加单位时间操作次数、提高价值。
（3）服务质量保证。如增加服务知识、服务技能等方面的培训。
（4）情感交流。如通过培训强化客户情感交流意识。
（5）无形性。如提高产品包装质量、创造良好的购物环境和服务环境。
