顾客和市场知识
本条目将检查组织如何决定目前及正在出现的顾客需求和期望。这个信息被用来支持营销、业务发展和计划。在一个迅速变化的竞争性环境中，有许多因素可以对顾客的偏好和忠诚度产生影响，使他们在一个持续的基础上聆听和学习。为了使之有效，这种聆听和学习必须与组织总体经营战略有一个紧密的联系。举例来说，如果组织使其商品和服务定制化，那么聆听和学习战略必须有一种可行的信息系统来对其支持一—这种系统能迅速地积累关于顾客的信息，并使这种信息在整个组织或总价值链的其他地方需要时得到运用。
多种聆听和学习战略被经常使用。要依靠组织的形式和规模及其他一些因素来进行选择。举例如下：
·与关键顾客的紧密结合
·迅速的变革和产品及服务的试验更好地把研究、发展和设计与市场相联系
·对技术、竞争性和其他因素的紧密跟踪。这些因素可以支持顾客需求、期望、偏好或替代
·寻求详细理解顾客和价值链以及顾客如何可能变化
·对联系顾客的员工进行顾客聆听的培训
·关键事件的运用。例如顾客抱怨，用来从顾客和直接联系顾客的员工的角度来理解关键服务特征
·访问流失的顾客，以摸清他们作购买决策时所考虑的因素
·相对于竞争者的得失分析
此条目将寻求组织如何识别细分市场、竞争者的顾客信息和其他潜在顾客的信息。实际上，比条目提出组织如何实现其对不同顾客群体和市场部分的聆听和学习。
例如，一种关系战略对一部分顾客是可行的，但对另一部分顾客不可行。其他信息追求有关对特别产品和服务需求的反应和他们对顾客群体的相对重要性或价值。这种决定应该受到信息和数据的使用的支持，诸如顾客抱怨和顾客的收益及损失。
