iso20000认证标准6.3条款策划服务管理体系的原文：
组织应制定、实施和维护服务管理计划。计划应考虑到服务管理方针，服务管理目标，风险与机遇，服务要求和本标准的要求。
服务管理计划应包含或引用以下内容
a）服务清单
b）影响服务管理体系和服务的已知限制
c）有关的方针，标准和法律法规要求、合同的义务d）服务管理体系和服务的权限、职责
e）运行服务管理体系和服务所需要的人员、技术、信息和财务资源f服务生命周期中和相关方采取的工作方法
g）支持服务管理体系的技术
h）如何测量、审核、报告和改进服务管理体系和服务的有效性。
其它的计划应与服务管理计划相一致。
iso20000认证标准6.3条款策划服务管理体系的应用：
公司IT服务最高管理者应确保该服务管理策略：
➢制定适宜的IT服务管理目标，以明确公司IT服务管理的宗旨；
➢包括构建信息技术服务管理框架，确保正确地、淸晰地理解客户需求，有效地满足客户需求和提高客户满意度，实现对客户服务需求的承诺；
➢括持续改进SMS成效的承诺和包括通过在第4.5.5.1节中介绍的持续改策略的服务承诺；
➢提供一个建立和检查服务管理目标的框架；
➢公司的所有IT服务员工都要严格遵守并理解公司的IT服务方 针、程序和制；
建立服务持续性管理过程，对服务持续适宜性进行评审。
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