iso20000认证标准8.6.3条款问题管理的原文：
组织应分析事件数据和趋势，以识别问题。组织应进行根本原因分析和确定潜在的措施，以阻止事件的出现或者再现。
问题应
a）记录和分类
b）优先排序；
c）需要时升级；
d）可能时进行解决
）关闭
问题记录应根据采取的措施进行更新。问题解决的变更应依据变更管理方针进行管理根本原因己经识别，但问题没有永久解决时，组织应确认降低和消除问题对服务影响的措施。已知错误应予以记录。适用时，已知错误的最新信息和问题解决方案应对其它服务管理活动可用。
按照策划的时间间隔，问题解决方案的有效性应予以监视、评审和报告。
iso20000认证标准8.6.3条款问题管理的应用：
目的：通过事件原因的预先识别、分析、管理直至关闭，来最小化对业务的影响。
记录识别的所有问题。
建立流程以识别、最小化或避免事件或问题的影响。流程应规定所有问题的记录、区分类、更新、调整、解决和关闭。
采取预防措施，以减少潜在的问题，如事件数量和类型的趋势分析之后的后续活动。
纠正问题的根本原因所需的变更应提交变更管理过程。
监视、评审问题的解决并报告其有效性。
问题管理者有责任确保事件管理者可获得关于已知错误和已纠正问题的最新信息。
记录在这一过程中确定的改进措施，并作为服务改进计划的输入。
详细过程参见《问题管理程序》。
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