流程变革与战略的关系

流程变革与战略的关系

通过对人力资源、财务、经营计划等管理控制流程的有效管控，在运营流程的增值性，规划设计、营销、市场、客户服务等将发挥作用，从而对客户形成回报。同时，在战略决策流程的方向性上，战略规划和业务拓展也会对规划设计、营销、市场、客户服务等发挥作用，由此，即形式基于战略的流程管控体系：

基于战略的流程管控体系：

战略决策流程（方向性）

运营流程（增值性）

管理控制流程（效率）

 

 

平衡计分法的启迪

在流程设计中，使用平衡计分法，其作用是显而易见的，可以从以下四个方面来归纳描述：

股东满意——财务指标，满足股东的需求，务必实现的业绩指标；

顾客满意——要想股东满意，必须实现顾客满意，那么，顾客在什么地方不满意，就是我们的机会；

内部过程——要想顾客满意，我们必须改进我们的内部过程，从而使顾客满意；

Æ 学习与成长——要想使内部过程得到改进，我们必须学习、成长，以满足内部过程的改进。

 

四、客户的价值确定

客户的价值是由质量、成本、交付、服务和安全、公司责任等方面来确定的，从根本上讲，确定了产品或服务特征、属性、尺寸、功能，以及可靠性、可用性、品味、效果、误差等指标，也就是对细化的质量具有可描述、可实现的指标体系，则质量就是可控的，同样，成本和其他属性也是如此确定。

 

市场的特征包括了市场趋势、竞争者资料、客户要求，从而决定了市场分析的重点，而市场分析需要得出策略发展和核心流程改进的方向，这就是客户和市场要求的关系。