第一章总则
第一条目的。
通过向客户对产品质量、服务等方面的满意度调查，了解客户的需求和期望、产品
|质量评价是否符合服务与客户要求，纠正存在缺陷，持续改进，以增强客户满意度。
第二条范围。
适用于公司外部客户满意度的调查、分析和改进。
第二章职责
第三条客户服务部负责组织客户满意度的调查、汇总、分析和处理。
第四条质量部、生产部负责在生产过程中问题的收集和处理。
第五条销售部负责客户满意情况的日常自我监控。
第三章管理流程
第六条整体流程：宣传和贯彻以客户为关注点的理念一客户满意服务实施→客户
|满意信息收集→客户满意数据分析→客户满意状况报告→状况评估→确定改进事项。
第七条客户服务部每季度进行一次客户满意度调查，向客户发放《客户满意度调
|查表》，了解客户对公司产品、服务质量等方面的感受信息。
第八条各相关部门应将影响客户的有关信息反馈到客户服务部进行统计。
第九条客户服务部对客户满意度调查结果进行汇总，结合其他与客户有关信息进行计算，得出客户满意度值。其他信息应包括：
（1）已交付产品的质量情况。
（2）对客户造成的中断干扰。
（3）交付表现，包括交期达成率和超额运费。
（4）客户投诉/抱怨。
（5）服务，包括客户问题的及时反馈处理等。
第十条客户满意度综合测评值计算。
（1）将从客户处调查获得的《客户满意度调查表》各项相加得出值作为基值，然后乘以系数，得出该项分值。
（2）顾客退货：按质量目标规定或客户要求的百分数为基准，每下降10%扣10分，以此类推；将所得分数作为基值乘以系数，得出该项分值。
（3）顾客投诉：客户每发生一次投诉/抱怨扣5分，超过15次均为0分，以所得分作为基值乘以系数，则为该项评价分值。
（4）交付表现：交货期未达成每次扣10分，由于公司原因发生超额运费时，每千元
|扣5分。两者相加作为基值再乘以系数，得出该项分值。
（5）服务：对顾客提出的问题未及时有效处理，每次扣10分，所得数值作为基值乘
|以系数，即为该项分值。
（6）将（1）~（5）项分值相加，即为客户满意度综合测评值。计算所有顾客满意度
|时，应采用加权平均数方法计算。
第十一条客户服务部将调查情况形成《客户满意度调查总结报告》，提供给管理部
|门评审。
第十二条提高客户满意度。
（1）客户服务部负责对客户满意度趋势进行分析，对于让客户不满意的地方，应会同相关部门提出改进意见。
（2）由各部门根据分析结果制定相应对策，提出纠正或改进措施要求，并监督执行
|结果。
（3）客户满意度结果可作为公司持续改进的基础，改进应优先延伸到关键产品与客
|户期望高的项目。
