自我谈话模型是帮助客户服务人员在服务过程中进行情绪和行为调节的一种工具，即通过接触到的事件和人，对产生的观感进行自我谈话，并依据由此产生的感觉调整自己的行为。
在客户服务过程中，客户服务人员总会遇到各种各样的客户，在这些情况下，客户服务人员要善于控制自己的情绪，从追求客户满意度角度出发，适时地调整自己的情绪显得尤为重要，自我谈话模型将有效地避免由于客户人员情绪波动带来的客户损失。
1.自我谈话模型的原理
客户服务人员从接触客户到采取相应的行动，中间经过观感，然后心里会有自我谈话的过程，进而触动内心的感觉，感觉带动行动。作为客户服务人员首先要明白情绪是可以自我管理、自我掌控的。
2.自我谈话模型的要点
（1）认识脑海中消极的自我谈话。如“厌倦”、“烦”、“累”、“公司不好”、“客户无理取闹”等。认识到自己正在进行消极的自我谈话时，客户服务人员应立即问自己：“如果按照这样的想法行动，会有什么样的后果？这个后果是我所期望的吗？”
（2）明确内心的期望，获得正确的视角态度。如“我希望出现什么样的情况？如果要达到目的，我需要怎么做？”在此，客户服务人员要铭记，必须控制的是沟通过程，而不是客户的愤怒。
（3）明确消极谈话的起因。即询问自己：“是什么影响了我的态度？如果事情不像我希望的那样发展，真的很严重吗？”只有找出消极对话的来源，客户服务人员才能真正看清自己的处境，获得积极面对难题或挫折的理由和信心。
（4）用积极用语代替消极用语，配合积极的思维方式，进行积极的自我谈话。如：“我可以耐心地跟客户解释”、“我能理解客户的想法，能把握他们的心理”、“我想要和客户维持良好的合作关系”、“我相信我的服务能让客户满意”等。
除了上述的方法以外，客户服务人员还要学会正确看问题的办法，不要以偏赅全，更不要轻易对自己、对别人下结论，而应习惯全面、恰当地看待事物。这样才能让自己在面对客户的抱怨时，避开压力和沮丧，以放松、主动、热情的心态，为客户解决难题。