服务补救

服务补救的基本策略。

1.跟踪并预期补救良机

企业需要建立一个跟踪并识别服务失误的系统，使其成为挽救和保持客户与企业关系的良机。有效的服务补救策略需要企业通过听取客户意见，确定企业服务失误所在，即不仅被动地听取客户的抱怨，还要主动地查找那些潜在的服务失误。主要方法包括市场调查法、开通投诉热线、有效的服务担保和意见箱等。

2.重视客户问题

最有效的补救，是企业一线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向客户道歉或解释，并当面解决问题，如退款、换货、服务升级等。

3.尽快解决问题

一旦发现服务失误，服务人员就必须在失误发生的同时迅速解决失误，以免没有得到妥善解决的服务失误扩大、升级。在某些情形下，还需要员工能在问题出现之前预见到问题，并采取措施杜绝发生。

4.授予问题解决权力，提供问题解决能力一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。有效的服务补救技巧包括认真倾听客户抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力等。员工必须被授予使用补救技巧的权力，并确保这种权力有限性，控制在一定的允许范围内。

5.从补救中汲取经验教训

服务补救不仅要弥补服务裂缝，增强与客户的联系，还要求企业通过问题诊断，帮助企业提高服务质量。通过对服务补救整个过程的跟踪，可发现服务系统中亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的疏漏环节，避免服务补救现象重复发生。