与顾客或相关方有关的过程
组织在采取措施，实施整个产品实现过程之前，应充分理解顾客或其他相关方对产品整个实现过程的要求。这种理解及其可能的影响应为所有的参与者所共同接受。
顾客要求及相关信息通常来源于：合同要求、市场调查、顾客或其他相关方规定的过程或活动、对竞争对手的分析、水平对比的结果，以及法律和法规要求等。为使相关方的需求和期望得到充分理解而必须开展这些活动，构成了质量管理体系中与顾客或相关方有关的过程。组织应对这些过程做出规定并加以实施和保持，并能使顾客和其他相关方积极参与。
(1)顾客要求的识别
顾客要求包含顾客对产品及产品质量明示的和隐含的要求。组织应识别和确定顾客的要求。顾客要求一般分为三种类型：一是顾客规定的产品要求，包括对有效性、交付和支持方面的要求；二是非顾客规定的要求，但是预期的和规定用途所必需的产品要求；三是所涉及产品的责任，包括法规和法律的要求o
(2)产品要求的评审
组织应对已确定的顾客要求连同组织确定的附加要求一起进行评审。这种评审应在向顾客做出提供产品的承诺之前(如在投标、接受合同和订单之前)进行。通过评审，以确认产品的要求，并确认组织具有满足顾客对产品和服务要求的能力。评审的结果和随后的跟进活动应予以记录。当产品要求更改时，组织应确保及时修改相关的文件，并应确保有关人员知道更改 后的要求。
(3)与顾客沟通
及时地与顾客及相关方进行沟通，对于理解顾客和相关方对产品整个实现过程的要求是十分重要的。组织应积极地安排这种沟通活动，确定要沟通的内容并组织实施与顾客的沟通。沟通内容通常涉及：产品信息；价格和订单处理，包括变更；顾客反馈，包括顾客投诉。
