你很急切地要与一位最重要的顾客通电话，商量某件重要的事，这件事必须在今天得以解决。你拨了号，电话响了五声，然后你听到顾客的电话录音说：“很抱歉，我不在，不能亲自接电话，但如果你留下姓名和电话号码，我会在今天工作结束后与你联系，如果你需要与某人通话，请拨“零”或“#”号确认，你的电话将被转到接线员那里。”
虽然电信技术在最近一些年有了很大发展，但电话对于一个销售或营销组织的成功还是和以往一样，和公司里的其它重要活动一样。如何处理电话对于改进与顾客的关系十分重要，最好的方法就是把电话系统看作一个重要的流程。
如果你想通话的人不在，你会希望与一个了解情况的人通话，或最起码能断定什么时候能与你要找的人通上话。但由于许多我们所熟知的原因，我们得到的全部只是录音信息。然而，如果管理得当，电话技术仍是一项有效的销售支持机制。一方面，大多数的电话只是为了传递信息，而不是为了持久的谈话，因此，在这种情况下有答录机就行了。大多数的电话也是简短的。因此，
运用电话的主要原因不是建立顾客关系，最多不过是通过联系保持顾客关系。
调查显示，电话的效力可以推动或阻碍顾客关系的发展。例如，对顾客的电话调查显示，当顾客获得他们想要的答案前，他们的电话如果从一个人手里转到另一个人手里，则他们对公司电话质量的满意度会急剧下降。
看到电话有这么多的运用方式，你会认识到电话流程有多复杂，以及运用电话数量之多。每月的电话费单会提醒你这一明显的事实，但现在的公司越来越多地安装由微电脑控制的电话系统，微电脑能提供大量信息，同时让你设计能改进顾客关系的功能。
