询问顾客所需要的产品和服务是什么，他们理想的产品和服务是什么样的，他们在做购买决定时什么因素是最重要的。接下来要注意的是他们问你所讲的东西。除了在与顾客接触的过程中进行交谈之外，还可用其他一些方法得到想要的信息。下面是一些建议。
●与一个较小规模的顾客群体（焦点群体）做面对面的会谈，并且直接向他们提出问题。要尽量缩短会面的时间，不要超过一个小时，话题要集中。不要将所有你能想到的问题都向他们提问。而是应就他们所能遇到的一系列产品、服务以及相关问题进行讨论，应该尽量使他们吐露心声。向你最重要的6名~12名顾客发出个人邀请。为了让他们能出席，可以向他们提供一些小小的刺激，如提供茶点、礼物资格证书、提供下次购买时的折扣或一份特殊的礼物。
●与顾客建立关系的建议
·以一种友善的，而不是威胁的方式问候每一位顾客。在可能的时候，了解顾客的名字。
·用眼睛与对方做交流并注视对方。不要让外界的干扰向顾客传递下面这么一种信息：“还有比你更重要的事。”
·学会通过询问不加限制的问题了解顾客的需要，他们将如何使用该产品和服务，哪些特征和产品的细节是最重要的等问题来帮助顾客。要记住顾客购买的是有用性而不是产品。
·用你的耳朵、眼睛和头脑去倾听顾客。尽力理解你的顾客到底在说些什么。
·为顾客解决问题，不要有戒心或不信任的态度。把顾客的所有问题都当作自己的问题，帮助他们寻找解决问题的办法并确定顾客满意过程中所遇到的问题。
·让顾客知道你欣赏他们的业务而且你乐于为他们服务。邀请他们不时回访你。
·要明白，每一位顾客都与企业的兴衰息息相关。
●让顾客用调查卡片对产品和服务进行评价。例如开一家餐馆，可以在每张餐桌或账单上附一张小卡片，请顾客对饭菜质量与服务水平做个评价。把它设计得尽量简单些，要不然顾客会因为麻烦而不去填写它，除非他们非常高兴或相当愤怒。
·另外的一种选择是请顾客填写较长的调查表和问卷。尽管这类问卷可以提供许多关于顾客的有价值的信息，但是要记住设计一种好的调查表是一项困难的工作，更难的是让人拿出时间来填写这些表格。如果打算做正规的调查，应该考虑雇用专业的市场调查人员来获得帮助。
●注意倾听所有顾客的抱怨，不管是书面的还是口头的。实际上，一个顾客的抱怨就是一次机会，不要错过它！首先，一个抱怨是一个确定什么对顾客来讲是错误的机会。例如，一位顾客由于某些原因要退回一件产品，不要争辩，要尽力去解决这个问题。你可以为顾客提供更能接受的产品，可以退回顾客的付款，或采取其他可以有利于最好地服务于顾客的措施。在这个过程中，尽量从顾客那里了解为什么产品不适合、顾客需要什么产品，这个产品为什么不能满足顾客的需要？如果你能从顾客那里得知这些信息，你就向理解人们的需要和期望迈进了一步，而且你还在这个过程中发展了同客户的关系。如果处理得当，几乎每一个曾经抱怨过的客户可以通过你为解决问题而做的努力转变为一个满意甚至是忠诚的客户。
·如果一位顾客发来书面的投诉，你要抽出时间与他直接联系，立即给顾客打电话是最有效的，这给了你向该顾客致谢并获知该问题更多信息的机会，你要尽最大的努力去解决问题并且表明你对他的需要是真切关注的。
●通过电话对所有的产品和服务的销售情况进行跟踪，在发货的一段时间之后，抽出几分钟时间给客户打电话询问一切是否满意，顾客还有什么问题？向顾客再次致谢，请他们今后需要帮助的时候通知你。
●使用电话与顾客建立起经常性的联系。你可以创立一种定期的跟踪制度--询问的频率由企业的业务情况决定-一了解顾客那里发生的情况，你以前出售给顾客的产品使用情况如何，顾客是否有什么特殊的要求和问题你能帮助解决。另外，当有了一种新产品和新服务时，你可以问问那些顾客，他们有没有这方面的需要，让他们知道你能提供新的东西。不管是固定的跟踪询问还是特定目的的电话，都是了解顾客正在寻求什么或将要寻求什么的绝好机会。
顾客寄来的致谢函是加强你与顾客关系的良好机会。你可以给该顾客打电话为这封信致谢，同时别忘了强调你欣赏他的做法和评价。请该顾客随时提醒你如何做才能为他提供更好的服务。
如果该顾客高度评价你的企业，你可以征求他的意见看看是否能在有关材料中使用他的来信，是否可以在你的营销材料中引用它的内容，或者将他列人未来可征询意见的对象之中。随时试销新的产品和服务。询问顾客如何喜爱新产品及其原因。不论尝试使用新产品的顾客是喜欢它还是不喜欢它，你总能从中得到关于顾客需要和期望的有用信息。在对潜在顾客的问询作出反应之前，要询问供应商和分包商对产品规格的评价。这些业务伙伴将可能帮助你更好地理解顾客的问询和需要，而且他们将对如何对顾客作出反应有所帮助。
