顾客是企业所需知识的指南。如果企业存在的日的在于满足顾客需求、创造顾客价值，那么对顾客所有的洞察和互动，其目的都是要告诉企业：
（1）为了向顾客提供更好的价值企业需要做什么？
（2）企业需要什么知识才能做得更好？
企业若要成功将知识转为利润，必须建立一个以服务形态为主的知识型组织，而这种结合知识管理与客户关系管理的经营模式，也势必将成为知识经济下的企业新主轴，同时成为企业是否能增加利润并提升永续竞争力的关键。
首先，企业必须先建立围绕产品与服务相关知识的知识库，接着，让顾客可经由企业入口网站（EIP，Enterprise Information Portal），透过电子商务平台或者商业社群（Business Community）与企业进行互动。
从顾客所点选的链接、网页、微博发言、评论或浏览相关信息与产品等过程所留下的行为数据，客户关系管理系统便可以进一步利用各种统计学、数值算法、人工智能等数据挖掘（Data Mining）技术，将顾客的行为数据转换为顾客的可能需求。当企业了解顾客的需求后，再将这些需求信息送入企业内部的知识库中，一方面可以更新顾客的互动数据库，另一方面则将顾客所需要的知识服务与知识产品透过知识管理平台汇整后，经由电子商务平台把服务、信息、产品、知识回馈给顾客。这其中，企业可将免费的信息与服务传送给顾客，以获得顾客对该企业相关产品与专业知识的信赖，然后再渐进引导顾客未来针对需付费的知识产品与知识服务进行消费，创造知识的附加价值。
