基于服务活动性质的分类

按照服务作用的对象（人或物）和服务的有形性程度（有形或无形）这两个维度，可以将服务划分为四种类型。

（1）作用于顾客的有形活动，如客运服务与私人护理服务；

（2）作用于顾客有形财产的有形活动，如洗衣服务与门卫服务；

（3）作用于顾客精神的无形活动，如娱乐、心理治疗服务；

（4）作用于顾客无形财产的无形活动，如金融服务、保险服务等。

这种分类有两方面的作用。首先，它有助于服务企业进行设施设计和管理员工。服务传递的过程会对顾客的服务感知产生重要影响，服务企业需要考虑顾客是否在所有服务中都必须亲临现场，顾客亲临现场的目的是什么，上门服务是否有可能等。其次，它有助于分

析服务设施位置的影响和营业时间的便利性。例如，ATM机的广泛使用就是基于服务设施位置和时间便利性的考虑。

识别服务性质有助于服务企业设计更为有效的服务传递方式，甚至创造出可以替代服务的产品。例如，以讲课录像形式替代集中报课、以音乐CD替代现场听歌，都是替代亲临现场的便利产品。

 

基于需求和供给性质的分类

按照“需求波动的程度”和“供给受限制的程度”两个维度，可以将服务划分为如图27所示的四种类型。在该分类体系下，服务供给能力的刚性和服务需求波动性导致的服务供求不匹配是服务管理的一个难点。管理者可以从以下三个方面着手解决该问题：
（1）需求波动的性质如何，是否可预测（如快餐店每日的用餐需求）；
（2）需求波动的原因是什么，企业能否影响顾客需求变化（如改变顾客的偏好与习惯）；
（3）能否调节服务的生产和供给能力（如高峰时段能否雇用临时工等）