第一章总则
第一条目的。
为测定当前客户对客户服务产品的需求，加强客户服务产品管理，特制定本制度。
第二章发现客户需求
第二条结合企业自身特点，设定客户服务产品管理的衡量指标，研究客户需求现|
状，分析导致客户需求无法达成的关键因素和指标。
第三条细分客户。按照一定标准，对客户需求进行细分。
第四条确定衡量客户需求指标，通过内部员工访谈以及外部客户调查来总结分析|
确定指标。
第五条根据关键指标，设计客户需求调查表。第六条采用多种调研方法，实施客户需求调研。
第七条收集调查表，整理调查结果。
第八条对调查结果进行描述性分析和量化统计分析。
第九条总结调查结果，撰写评估报告。
第三章需求诊断
第十条内部诊断。
以深度访谈的方式访问企业内部员工，从企业的角度寻找影响客户需求的因素，了解企业对客户需求的自评结果，为客户需求测试提供指标。
第十一条客户前期测试。
以焦点座谈会的方式访问客户，询问影响客户需求的因素，检验企业提供的客户需
|求因素，挖掘影响客户需求新因素。
第十二条客户调查。
以电话访问的方式访问不少于150个客户，确定具有代表性的指标，发掘更新、更
|有价值的指标。
第十三条客户需求诊断。
调查方式根据调查对象而定，对企业目前的客户需求状况进行诊断，寻找企业的优
|点和缺点。第四章需求规范
第十四条对弱点进行改进，寻找机会点。
第十五条结合优劣势，对有关客户需求的影响因素重新规范。
第十六条从客户期望、企业具有、企业不具有这三方面进行整合，确定较为合理
|的客户需求调查规范。
第十七条对企业客户需求工作进行改进提升，确定新的客户需求调查规范，通过调查规范后的结果，取长补短，根据企业自身的实际情况加以完善。
第五章实施客户服务产品提升
第十八条站在客户的立场，根据客户需求的变化设立新的机构，建立“内部客户”
制度，缩短与客户的距离。
第十九条根据评估阶段的分析结果，找到问题的关键。
第二十条对需要改进的关键指标进行优先排序。
第二十一条制订提升客户满意度的计划。第二十二条实施客户满意度提升计划。
第六章客户服务产品改进
第二十三条监督、控制客户服务产品改进的实施。
第二十四条找到影响计划实施的原因。
第二十五条提出改进计划的建议。第二十六条进一步实施改进计划。
第七章客户服务产品管理追踪
第二十七条对客户的定期询查。
（1）对客户服务实施效果、客户服务的意见和感受等进行调查。
（2）对区域内所在客户服务情况进行电话访问，并登记《客户访问意见表》。
（3）服务中心定期巡访中，分析客户对客户服务的普遍性意见，并提出反馈。
第二十八条质量抽查。
（1）对区域内所有服务中心的客户服务质量至少进行两次不定期抽查。
（2）抽查客户电话征询意见等，客户抽查率在50%以上。
第八章附则
第二十九条本制度由客户服务部负责解释。
第三十条自年月日起实施。
