第一条为提高公司产品质量，提高售后服务水平，更好地获得客户满意，特制定|
本制度。
第二条售后服务工作由售后服务部负责。
第三条售后服务工作的内容。
1.整理客户资料、建立客户档案
在客户办完有关手续后，应于两日内将客户有关情况整理制表并建立档案存档。客户有关情况包括客户名称、地址、电话、来访日期，购买产品的类型、品种、保修期，客户希望得到的服务等。
2.根据客户档案资料，分析客户需求
根据客户档案资料，分析客户该类产品及其相关方面服务的需求，找出“下一次”
服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与公司联谊活动、告之公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测。
3.与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务（1）询问客户产品使用情况和对公司服务的建议。
（2）询问客户近期有无新的服务需求。
（3）告之相关的产品运用知识和使用注意事项。
（4）介绍公司近期为客户提供的各种服务，特别是新的服务内容。
（5）介绍公司近期为客户安排的各类优惠、联谊活动，如免费检测、优惠服务、产|
品运用新知识等。
（6）提供与产品相关的咨询服务。
（7）走访客户。
第四条售后服务工作规定。
（1）售后服务工作由售后服务主管指定专人负责。
（2）售后服务人员在客户将产品送修后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
（3）在建立客户档案的同时，分析客户的潜在需求，设计“下一次”服务的内容和
|时间。
（4）售后服务人员在客户购买产品或产品修复后三天至一周内，通过电话方式主动
|联系客户，作第一次跟踪服务，与客户充分交流。电话交谈时，应主动询问客户所购买|产品的使用、保养和维修情况，并征求客户对公司服务和售后服务的意见，以示公司对|客户的真诚关心。对客户谈话要点作记录，特别是客户的要求、希望或投诉，并及时予以处理，能当面或当时答复的应尽量答复，不能当面或当时答复的，通话后尽快研究，|找出办法；仍不能解决的，应在两日内报告部门主管，请示解决办法，并在得到解决办|
|法的当日告知客户。
（5）在第一次客户跟踪服务一周后的七日内，进行第二次跟踪服务的电话联系，收|
|集客户的反馈意见或表示谢意，并进一步询问客户的要求。
（6）在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，应提前两周|
|以电话方式通知客户，并于两日内将通知信函寄给客户。
（7）每一次跟踪服务电话，包括客户打入公司的咨询电话或投诉电话，均应作好记|
|录，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
（8）发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函等也应一并登记入表，归档|
|保存。
第五条指定的跟踪服务人员不在岗时，由售后服务主管临时指派其他人员暂时|
|代理。
第六条售后服务主管负责监督检查售后服务工作，并于每月对售后服务工作进行|一次小结，每年年末进行一次总结；小结、总结均应提出书面报告，并存档保存。
