第一章总则
第一条为进一步做好大客户管理工作，建立健全大客户管理体系，促进业务协调、健康发展，根据公司业务发展实际情况，特制定本制度。
第二条公司的大客户，是指在一定时期内产品需求量较大，给公司带来较大收益，且相对稳定的客户。
第三条公司应对大客户进行分类、分级管理，针对不同的客户需求，采取不同的服务模式与营销措施，提供个性化服务，推行差异性管理。
第二章组织机构及职责
第四条设立大客户部和大客户服务中心，大客户销售人员根据公司业务发展需要灵活配备。
第五条大客户管理机构的主要职责。
（1）负责制定大客户发展战略、规划和目标，并组织实施。
（2）负责指导、监督和考核大客户销售人员的客户管理工作。
（3）负责制定大客户的服务规范和业务流程，为大客户提供综合服务方案。
（4）负责组织大客户的市场研究与分析，召开大客户座谈会，分析大客户需求，适时提出新业务开发需求及营销策略。
（5）负责针对不同的业务种类和客户需求情况，制定大客户优惠政策，并组织实施。
（6）负责大客户的信息管理工作，并做好内部信息通报，为经营决策提供依据。
（7）负责组织大客户销售人员的培训工作。
第三章信息档案管理
第六条加强大客户信息管理是客户服务管理的基础，通过对大客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解大客户的需求，实施有针对性的营销服务策略。
第七条基础资料管理。
（1）大客户销售人员应认真收集大客户资料，确保资料的完整性、准确性。
1）基本情况：客户名称、客户代码、客户性质、行业类别、产品类别、客户级别、服务方式、法人代表、公司规模、主要产品、年产值、信誉度、盈亏状况等。
2）联系方式：大客户地址、邮政编码、联系人姓名、联系电话、传真、电子邮箱等。
3）相关重要人士：企业负责人及经办人。
4）服务管理：营销服务责任人、服务方式等。
5）产品使用情况：主要产品种类、汇款记录等。
6）其他记录：走访记录、投诉记录、处理记录。
7）信用等级：信用级别、欠费额度与归还周期等。
8）优惠标准：优惠比率、优惠方式、优惠起止时间等。
（2）大客户部应强化客户日常信息管理工作，及时整理、更新大客户信息资料，保|
证客户信息完整准确，实现动态管理。
第八条信息资料分析。
（1）定期分析和评估大客户相关信息，通过信息资源的有效管理和利用，及时调整|
大客户营销策略。
（2）对大客户总体情况分析。主要分析大客户增减数量、总收入比例、客户满意度、产品使用结构和趋势等。
（3）对大客户个体情况分析。主要分析大客户的产品使用结构和趋势、同期汇款对比、产品流向以及客户需求变化等。
（4）对流失的大客户进行分析。主要分析流失的原因、流向以及竞争对手的具体情况等。
第九条大客户信息属商业机密，必须加强大客户信息档案的保密工作，指定专人|
负责对客户资料库的整理录入工作。对需要查阅大客户信息档案的部门，应按照权限提供相应信息档案，同时做好登记手续。未经许可，任何人不得以任何理由私自查阅、复制大客户信息档案。制定大客户信息保密管理办法，确保信息不流失、不泄密。
第四章优惠管理
第十条加强大客户欠费管理，防止客户恶意拖欠，规范经营秩序，加快资金周转。第十一条对大客户的优惠必须坚持“分级管理、逐级审批、严格保密”的原则。第十二条优惠幅度在规定标准以内的，由大客户部统一审批，并报总经理备案；对优惠幅度超出规定的，上报总经理审批。
第十三条建立健全大客户信用档案和欠费控制预警系统，降低企业经营风险。对采用记欠形式结算的大客户，应与其签订协议，明确结算周期，并按时结算；对不按期结算的，应停止使用记欠业务，并负责追回欠费。
第十四条对大客户优惠标准的执行情况进行不定期的检查。
第五章服务管理
第十五条针对不同等级大客户，采取不同的服务方式，推行个性化、专业化优质服务，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度。
第十六条优质服务。对大客户指派业务水平较高的人员为其提供上门服务，设立大客户专线，及时处理大客户的业务咨询、投诉等业务。
第十七条优先服务。大客户办理相关业务，享有优先权，实行优先办理、优先查
询、优先运送、优先解决问题和优先理赔。
第十八条优惠服务。大客户按公司的有关规定予以优惠。
第十九条额外服务。公司可根据实际能力，为大客户提供多样化的服务，如公司庆典、纪念日、相关人员生日、节日慰问，建立俱乐部，开展客户联谊活动等，让大客户切实感受到公司提供的超值服务。
第二十条大客户服务管理方式。
（1）客户经理制。为大客户制订营销服务方案，协调内部各部门之间的关系，定期走访客户，了解客户需求，提供有针对性的客户服务。
（2）派驻制。派专业水平较高的销售人员进驻大客户区域，为大客户提供全方位、便捷、快速的服务。
第六章其他
第二十一条高度重视大客户营销服务管理工作，对大客户开发、维护的相关费用应予以保障。
第二十二条将大客户服务工作质量纳入公司经营效绩考核，提高大客户服务管理水平。
