客户忠诚是指由于受质量、价格、服务等因素的影响，客户对某种品牌（或某个企业）的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买的行为。据统计，一个企业如果提高5%的客户忠诚度，其利润至少会提高25%；企业维护一个老客户的成本，只是开发一个新客户成本的1/5。可见，培养客户忠诚度，与客户建立长久的伙伴关系，是客户服务工作的重要目标。
根据客户的购买意向和重复购买的程度，我们可以将忠诚客户分为四个其中，各等级忠诚客户的特点如下：
（1）忠诚客户，对某品牌的产品或服务有较高的购买意向，经常重复购买，且乐意向他人推荐。
（2）潜在忠诚客户，有较高的购买意向，但没有重复购买行为。购买次数少的原因可能是企业的铺货不到位，也可能是受收入的限制。
（3）伪忠诚客户，即虚假忠诚的客户，有重复购买行动，但是并不认同其价值；会主动收集其他同类产品的信息，随时准备更换供货商。
（4）不忠诚客户，既不认同该品牌，也很少购买该品牌的产品。
可见，在这四级忠诚客户中，容易改变的是潜在忠诚客户和伪忠诚客户。潜在忠诚客户可随着约束条件的解除而变为忠诚客户，伪忠诚客户则容易因外界变化而演变为不忠诚客户。因此，企业需要对这两类客户进行重点培养，以增加忠诚客户的数量。方法如下：
（1）摒弃追求暴利的短浅行为，坚持以获得正常利润为定价目标。
（2）建立与众不同的产品品质和品牌形象，以使产品在客户心中留下美好的印象。
（3）评估企业产品的当前品质，从产品的造型、色彩、功能、技术含量、文化附加值等方面设计客户需要的产品。
（4）用具有特色的服务创意来超越客户的期望，以培养客户的品牌忠诚度。
（5）对客户服务人员进行定期培训，不断培养与提高员工的素质，让每一个客户服务人员都拥有良好的职业道德及“客户至上”的服务意识。
（6）打造一系列网络支持系统，将客户关系管理、多渠道服务、传统应用及商业规则等方面统一起来，以高效率的客户服务来获得更高的投资回报。
（7）细分客户需求，挑选有价值的客户细分市场，为各个客户群量身定做忠诚计划。如对低价值客户采取价格忠诚、促销激励忠诚等策略。
（8）建立完善的售后服务体系，确保每一个售后服务环节都让客户处于满意状态。
（9）建立及时、有效的反馈机制，让管理者认真倾听客户的意见和建议，甚至抱怨和投诉。
（10）及时进行服务补救措施，妥善处理客户抱怨，尽量将客户的不满转化为满意。
