等待效应是指客户在等待服务的过程中产生的态度、行为等方面的变化。
排队等待的心理原则
通过研究，人们得出了排队等到的十条心理原则：
（1）无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长。
（2）过程前的等待时间比过程中的等待时间感觉要长。
（3）焦虑使等待感觉比实际时间更长。
（4）不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长。
（5）没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长。
（6）不公平的等待比平等的等待时间要长。
（7）服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长。
（8）单个人等待比许多人一起等待感觉时间长。
（9）令人身体不舒适的等待比令人身体舒适的等待感觉时间长。
（10）不熟悉的等待比熟悉的等待时间长。
客户服务人员可以采取一些具体的措施，使客户对排队的等待时间更有耐心。
（1）积极与客户进行沟通，并准确告知他们需要等待的时间。如果客户认为等待的时间过长，会选择离开，如果他们决定留下来，则在所告知的时间长度内客户一般会耐心等待。
（2）为客户建立一个舒适的等待环境，如设立客户等待区域，为客户提供舒适的座位，或提供免费茶水、报纸、杂志等，以帮助客户打发时间。
（3）在客户等待的时间内，为客户提供相关内容的服务，使客户认为已经进入服务程序，在心理上缩短客户的等待时间。
（4）尽量使客户在等待的时候有事可做，并使等待轻松、有趣。例如，可以提供大的电子显示屏，当客户等待服务的时候，播放一些新闻和其他信息以分散客户的注意力，使等待时间更易接受。
（5）不直接参与客户服务的员工和闲置资源，避免让客户看到。这是因为在等待的时候，能够进入客户视线的每个员工都在忙碌，客户会更耐心；相反，如果看到资源闲置、服务人员休息，客户就会感到不耐烦。
（6）充分利用科学技术，降低排队率。例如，电信公司通过数字化的电话服务中心为用户提供缴费、充值、账单查询等服务，既能够降低客户到营业大厅进行直接人工服务的几率，方便客户，也能够降低公司的管理成本。
