质量责任制和质量教育工作概述
质量责任制简介
建立质量责任制，是企业建立经济责任制的首要环节。不管是什么类型的企业，都应该做到“质”与“量”相统一，速度与效益相统一。只求数量而不讲质量的责任制是不可取的。质量责任制强调了质量，突出了“质量第一”，把产品生产在数量上的突破与质量上的提高统一起来，把质量真正放在了突出的位置。
全面质量管理的原则之一就是必须由企业的高层直接负责领导质量管理工作，并且给予质量管理工作足够的支持。因此，实施在总经理领导下的质量部门经理负责制，是企业高层可以采纳的解决方案之一。
质量教育工作简介
人是生产力诸要素中最重要的要素，工作要靠人来做，产品要靠人来制造，产品质量的好坏，归根结底取决于员工的技术水平，取决于各方面管理工作的水平。因此，开展全面质量管理工作，必须从提高员工的素质抓起，把质量教育工作作为“第一道工序”，为提高产品质量、提高企业素质提供合格的人力资源保障。
前苏联全面质量管理模式的实践证明，质量教育工作和培训对全面质量管理的促进具有相当巨大的作用。因此，企业要重视质量教育工作。值得注意的是，进行质量教育和培训的时候，有必要将所有的员工分为领导干部、技术骨干和操作工人这三个层面，并建立科学的培训体系，灵活采用多种培训方式，加强员工的全面质量意识。
质量培训工作
质量培训工作和其他培训工作一样，也需要我们年复一年、日复一日地强调。这样就能帮助每一个员工形成质量管理的概念，培养认真负责的精神和全心全意为顾客服务的思想，进而生产出满足顾客需要的产品来。
作为保证和提高产品质量所必不可少的基础，质量培训工作必须得到企业领导者的重视。在进行质量培训工作的过程中，需要设置质量岗位，进行质量工作岗位职务描述，建立质量培训课程体系，实施科学的质量培训，并注重质量管理人员的梯队建设。
设置质量岗位
在进行质量培训工作的时候，质量部门中培训岗位的设置是一项十分重要的内容。如图5-1所示，在总经理领导下的责任制中，由总经理来直接领导质量部门，质量经理负责各项具体的质量管理工作，并协调同其他环节的关系。
进行质量工作岗位职务描述
进行质量工作岗位职务描述是保证质量管理工作有序进行的基础，当完成岗位设置之后，企业还需要对所设置的质量岗位进行详细的工作描述。尤其需要牢记的是，质量部门并不是独立的部门，它和企业的研发部门、销售部门、采购部门、生产部门以及其他一些部门都会发生工作上的联系。
因此，在界定和制定岗位职务说明书的时候，企业一定要把和其他部门进行联系的职责具体安排到相关的岗位上。例如，当我们需要收集客户对产品使用情况的数据时，不可能从质量部门派出一个人去调查，而是让市场部协助开展调查，这就需要有协调人。
建立质量培训课程体系
完成了对岗位工作的描述，也就明确了在岗位上工作的员工的基本要求。一般情况下，员工的知识和能力不可能一下子就完全符合岗位的要求，这就需要建立一套科学、完善的质量培训课程体系，通过科学的培训来达到全面质量管理的目标。
我们将需要进行质量培训的员工分为三层：高级管理层、企业骨干人员和相关的技术人员以及普通员工。对于不同层面的员工，培训内容也是不同的。其中，对企业的决策层，主要是加强质量理念的培训；对技术人员和管理人员，主要是加强质量管理系统方法方面的培训；对普通员工，则主要是加强质量管理和控制方法的落实，进行实际操作方面的培训。
实施科学的质量培训
实施科学的质量培训，是达到全面质量管理目标的基础。通常的做法是，建立一张质量培训课程的表格，横向排列各个岗位，如质量部门的QA和QC等，纵向排列企业为培训所设置的质量课程目录，以此建立起课程与岗位之间的有机关系。
由于并不是所有的人员都需要接受所有质量课程的培训，培训的内容应该取决于岗位与课程之间的关系，因此，培训课程表格的设计意义重大。当我们设计出表格之后，还需要对其中的课程时间进行统筹安排，用最经济的培训投入来达到最大培训效果。
建立质量管理人员的梯队建设
在现代经济中，人才的流动能够为企业带来新鲜的血液，使得管理工作不断走上新的层面。因此，企业在培训的过程中还要注意建立质量管理人员的梯队建设。如果企业没有注重管理人员的梯队建设，任何一个员工的离去都会使企业在某一阶段遭受质量方面的损失。例如，新旧人员的交替，容易造成计量方法和分析方法上的系统错误，最后导致企业质量成本增加。
在进行质量管理人员的梯队建设时，需要注意的是，企业应该设立的部门，即在质量经理的管理下设置QC和QA两大系统。其中，QC着重做好质量管理工作，而QA则将重点放在如何做好质量分析工作方面。质量信息管理工作原则上交给QA，由QA负责对质量信息进行统筹和管理。
质量目标管理
我国企业自1978年全面推行质量管理以来，逐步将目标管理制度同保证和提高质量的活动结合起来，形成了质量目标管理制度。实践证明，质量目标管理不仅是一种科学的管理技术，更是一种经营思想方法。实施质量目标管理的一般程序如图5-3所示。
建立企业质量目标
制定企业的质量总目标，是指企业在一定时期内，经过努力能够达到的质量工作标准。它可以起到统一全体员工的意志、统一质量工作步调的作用。因此，制定质量目标是开展质量目标管理的重要环节。我国多数企业均以一年为目标周期，制定短期质量总目标；以三年或五年为目标周期，制定长期质量总目标。
企业质量目标的制定，不是凭空想像出来的，也不是根据顾客提出的要求立刻决定的，而是在对企业以往的质量数据进行统计分析的基础上，研究制定的。这些质量数据可以根据质量部门的质量档案的统计而得到，也可以参考其他部门的质量档案而获得。
质量目标的分解
为了使企业的质量总目标落到实处，就必须按照系统的要求，将质量目标自上而下层层分解，使之落实到各个部门、各个岗位。质量目标分解完成后，就会形成质量部门的质量目标以及其他部门的质量目标。
全面质量管理过程中包括QA和QC两个方面的因素，其中一个是管理，另一个是技术，两者是相区别的。因此，在进行质量目标分解的时候，我们必须区分质量数据目标的分解和质量控制目标的分解。
质量目标的实施
根据企业质量目标的要求，建立质量目标管理体系，即质量体系。当企业的方针和总目标发生变化时，质量体系也应作相应的改变和调整。在充分运用计划──实施──检查──处理和其他质量管理方法的同时，还应围绕质量总目标和质量计划，开展各种质量活动，例如QC小组活动、产品质量跟踪活动等，充分发挥综合管理的功能，保证企业质量目标如期实现。
除此之外，企业还可以将目标管理的方法和思路应用到质量目标管理之中。例如，质量部门与其他部门、总经理与质量部门经理和其他部门经理签订质量目标责任书，同时，企业还可以建立起质量汇报制度。这些措施对于质量目标的最终实施是非常重要的。
制定目标的考核
质量管理应该是包括质量部门在内的全体成员参与到所有的质量要素和产生质量的全过程。质量目标一旦建立，如何对质量目标的实施情况进行考核就成为不可回避的问题。因此，质量考核指标的建立和质量目标达成情况的考核方法等同样成为质量目标管理的核心内容之一。
在建立质量部门的质量目标考核指标的时候，企业可以从三个方面来进行考虑：首先是业绩的考核，如产品的合格率、返修率、顾客投诉率等；其次是能力的考核，评估质量管理人员在QC小组或全面质量管理过程中所体现出来的解决质量问题的效果；最后是态度的考核，考核能否做到兢兢业业，充分发挥自己的聪明才智，并不断地学习和提高自己。同理，其他部门的质量考核指标也可以从这几个角度出发。
看板管理
看板管理是一种最早起源于日本的企业生产管理办法，原来指的是上下工序之间的客户关系，即上一道工序完成之后，与下一道工序交接时一定要有质量检验的过程。这种管理方法强调全员参与，以自检为主，体现了全面质量管理的核心思想。看板管理能够确保产品质量在生产过程中达到设计要求。
产品质量跟踪卡
在进行看板管理的过程中，首先要针对不同产品甚至同一个产品来设置产品质量跟踪卡。目前企业中通常使用的产品质量跟踪卡主要有以下两种类型：全程的质量跟踪卡和局部的质量跟踪卡。
◆全程的质量跟踪卡
第一种质量跟踪卡是全程的质量跟踪卡，它贯穿于产品设计、原料采购、产品生产制造、产品检验、销售和售后服务等全过程。尤其要注意的是，全程的质量跟踪卡的设计应该简明扼要，并且需要有明确的设置目的。
◆局部的质量跟踪卡
第二种产品质量跟踪卡是局部的质量跟踪卡。这种跟踪卡实际上是为了提高产品在某一个生产工段内的合格率、监督该产品在生产过程中的各道手续而设计的。因此，局部的质量跟踪卡是根据上下道工序之间的客户关系的思路来实施的，涉及取样、检验、分析和反馈。
质量跟踪卡的设计
在设计质量跟踪卡的时候，首先要明确所要跟踪的质量目标和所要解决的具体问题。企业要设定质量信息的获取方式，这些获取方式不仅要有利于信息的收集，也要有利于信息的处理。另外，企业还应该对质量跟踪卡进行检验和评估，证明它能够向我们反馈相应的信息。随后才可以实施质量跟踪方案。因此，质量跟踪卡的设计总共包括了六个步骤：
实验室管理和质量管理的波动理论
实验室管理
◆实验室管理的内容
实验室是企业研发部门进行科学研究的主要场所，是一个企业技术水平的综合体现。在实验室中可能要涉及相当多的实验仪器或检测设备，因此，我们在进行试验室管理的过程中，应该注意以下五个方面的内容：制度手册、工作程序设计、样品管理、质量档案管理和检测设备管理等，如表5-1所示。
◆常规工序卡的建立
为了在常规的质量管理工作中建立规范的岗位到岗位的工作程序，我们除了建立工作程序以外，还可以建立常规工作卡。常规工作卡能够使实验室的常规管理工作走上正轨。如表5-2是常规工作卡的一个样本，它所要求建立的主要包括序号、工作名称、工作来源、作业要求、结果评估、工作频度、工作去向，以及对此项工作的权值等信息。
质量管理的波动理论
由于产品质量产生的全过程的复杂性，因此产品质量不是恒定不变的，而是在一定的范围内发生波动的。全面质量管理认为，5M1E是造成质量波动的核心原因。其中，5M分别是指原材料因素、工艺方法因素、操作者因素、设备因素和测量方法因素，1E指的是物理和化学等环境因素，物理因素通常是客观上不可改变的，而化学因素是可以改变或经常发生变化的。
质量成本项目设置和分类
质量成本的概念
20世纪50年代初期，朱兰、菲根保姆和克劳斯比等质量管理专家开始提出了质量成本的概念。后来，国际ISO组织对全面质量管理进行了标准化，同时为质量成本作出了如下的定义：“质量成本是总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形与无形损失。”从定义可以看出质量成本分为两部分，如图6-1所示。
质量成本并不意味着高质量对应着高成本，这一概念有其特定的含义。它是指企业为了保证和提高产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未能达到既定标准而造成的一切损失的综合。因此，质量成本反映了由于产生有缺陷的产品而直接或间接发生的费用，制造合格产品的费用并不属于质量成本的内容。
质量成本的两个阶段
质量成本的发生不仅仅局限于产品的制造和销售过程，而且涉及制造和销售过程之外的企业生产经营活动，涉及企业外部的相关活动。因此，质量成本的控制应该从两个阶段入手：建立质量成本测量系统和建立质量成本管理工作系统。
◆建立质量成本测量系统
建立质量成本测量系统，实际上是为了在做好质量管理工作的同时，实施对全面质量管理工作的成本控制，并使这些成本能够纳入到整个成本管理之中去，这也是质量管理的目标和核心。在建立质量成本测量系统的时候，我们需要从以下四个方面进行思考：
进行质量成本的宣传
首先要结合企业自身的实际情况，进行质量成本的宣传。通过质量培训工作等途径来进行宣传，从而在全体员工的头脑中建立起质量成本的概念，自觉控制质量成本。
建立质量成本项目
为了更好地监测质量成本，我们还需要建立一系列相关的质量成本项目，通过质量成本项目的优化规划和设置，达到控制质量成本的目的。
与预定的质量成本数据进行对照
当我们建立了质量成本项目，并对现有的质量成本进行测量之后，就可以把现有的质量数据和设定的质量目标进行对比，发现质量成本是偏低还是偏高。
分析质量成本的原因
我们还需要分析造成质量成本偏高或偏低的原因，并通过努力思考以找出解决的措施。实际上，PDCA循环正是用来分析质量成本原因的工具，通过持续的努力来改善质量成本的状况。
◆建立质量成本管理工作系统
除了建立质量成本的测量系统，我们还需要建立质量成本管理工作的系统。为了使这种质量成本管理系统能够正常运行，我们需要做到以下几点：首先，建立起来的质量成本工作系统，必须由专人来负责；其次，明确各主要部门和人员的职责范围，从而明确他们在质量成本控制中所要承担的责任；最后，还需要制定统一、协调的工作程序网络。
质量成本的构成
通常情况下，可以将质量成本划分为运行质量成本和外部质量保证成本，如图6-2所示。其中，前者反映了产品在制造和销售过程中所发生的质量成本，后者则是在前者基础上的进一步扩展，这部分的成本较难定量测定，但对企业的销售、利润，以及对企业的发展等方面影响都更大，因而是目前质量成本研究的方向。
◆运行质量成本
运行质量成本是指在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本。一般由内部故障成本、外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个部分组成。
内部故障成本
内部故障成本是指企业内部由于生产的产品有质量缺陷而造成的损失和为处理质量缺陷而发生的费用总和。如果在销售给顾客之前不存在不合格产品，那就没有这类成本。
外部故障成本
外部故障成本是指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支付的一切费用总和。如果没有不合格产品，那么就不会发生这类成本。这些不合格产品是在销售给顾客后才发现的。
鉴定成本
鉴定成本是指在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。在收集这类成本时，要明确的是所完成的工作项目，而不管是由哪个部门完成的。
预防成本
预防成本是为了防止产品质量缺陷发生，保证和提高产品质量，使故障成本和鉴定成本最低而耗费的一切费用。它通常包括质量管理大纲制定费、质量管理培训教育费和工序控制费等。
◆外部质量保证成本
外部质量保证成本是指在运行质量成本基础上的进一步引申和扩展。它涉及制造与销售过程之外的企业活动，是为了确保顾客正常使用产品而提供的售后服务或技术服务，一般包括无形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本和设备质量成本四个方面。
外部质量保证成本的研究有利于企业更加全面、完整地了解质量成本的规模和影响，从而有利于企业做出更加切合实际的决策。这方面质量成本的分析研究已经越来越受到人们的重视。
质量成本的分类方法与关系
质量成本有四种分类方法：控制成本和损失成本，显见成本和隐含成本，直接成本和间接成本，阶段成本。其中，控制成本就是预防成本，损失成本是指质量事故发生时所要承担的成本；直接成本是指直接投入到质量控制和检验过程中的成本，间接成本是指需要间接解决付出代价的质量事故而带来的成本；阶段成本是指研究和提高到一定程度时所付出的成本。
对于间接成本和直接成本来说，我们都可以把它称为预防费用、鉴定费用、内部故障和外部故障费用。实际上，整个产品从设计开始直到被顾客使用，中间的每一道环节都或多或少地存在着质量成本的要素。
质量成本项目的设置与分类
国际ISO组织和各级管理协会都已经制定了非常详细的质量成本设置和分类，不同国家的全面质量管理在质量成本项目的设置与分类方面，大体上都是相同的。但是，对于不同的行业、不同产品的成本，其质量成本项目的设置是不一样的。
质量成本核算
完成对质量成本项目的设置和分类之后，就可以根据不同企业的特点，采用不同的方法来对质量成本进行核算。质量成本的核算方法可以请教财务部门的相关人员，同时，还需要注意以下几个方面的问题：
◆区分质量成本中应记入产品成本和不应记入产品成本的费用项目首先必须区分质量成本中应记入产品成本和不应记入产品成本的费用项目，注意避免质量成本与产品成本之间的交错。例如，购买检验试剂用以检验产品的费用，在进行常规的产品成本核算过程中就应该将试剂成本计入到产品中而不是质量成本中。
◆区分各个产品质量成本之间的费用界限
进行质量成本核算还必须区分各个产品质量成本之间的费用界限。质量成本一定是针对某一系列的产品或者某一类产品，而不是一个整体的数据，如果是整体的数据，那质量分析和全面质量成本管理工作就失去了意义。
◆区分不同时期产品质量成本的费用界限以及产品和在制品、显见成本与隐含成本的界限
我们还需要注意区分不同时期的产品质量成本的费用界限，以及区分成品和半成品之间质量成本的界限。另外，在实际管理工作中，人为因素经常会将显见成本变成隐含成本。因此，对显见成本和隐含成本的界限的区分就显得尤为重要。
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