质量成本管理
质量成本预测和计划
质量成本预测和计划方法是通过统计和分析以往的产品质量数据，并根据这些质量数据的变化发展趋势来预测下一阶段所能达成的质量目标。
◆质量成本预测
进行质量成本预测的方法主要有经验判断法、计算分析法和比例测算法。其中，经验判断法主要是以历史数据为基础对成本进行预测；计算分析法是通过质量分析报告来进行质量成本的预测；比例测算法的依据在于同样的生产者、同样的生产线上、同样的管理机制下，所生产出的产品合格率应该是具有可比性的。
◆质量成本计划
质量成本计划是为了有效地控制质量成本，提高产品的质量，而进行质量成本预测的目标是帮助企业制定对应的质量成本计划。企业的全部质量成本计划主要由产品单位质量成本计划、全部产品质量成本计划、质量费用计划、质量成本构成比例计划、质量改进措施计划等构成。
◆质量成本计划的计算方法
质量成本计划是全面质量管理中不可或缺的一部分，在质量成本计划的计算过程中需要使用上一期的质量数据，而这些数据的来源有赖于质量信息管理单位对历史质量信息的存储、整理和分析。下面列出了质量计划中四个项目成本的计算公式，将这四个项目成本的计算结果相加以后就可以得到各个单位产品质量成本的计划。
质量成本分析和报告
◆质量成本分析的内容和方法
质量成本分析主要有质量成本总额分析、质量成本构成分析以及质量成本与比较基数的比较分析三个方面的内容。当我们进行质量成本分析的时候，可以使用指标分析法。指标分析法是将计划期内的指标和基期的指标进行对照，考察质量成本目标的提高情况。例如，产品的质量合格率在原来的基础上提高了12%，达到99.7%。
◆质量成本报告的主要内容
质量成本报告的主要内容应该包括：质量成本计划执行和完成情况与基期的对比分析、质量成本四个组成项目构成比例变化分析、质量成本与相关经济指标的效益对比分析、典型案例和重点问题的分析和解决措施、效益判断的评价和建议等。
质量成本控制和考核
质量成本控制包括事先控制、事中控制、事后控制三个阶段，其控制方法主要有限额费用控制方法、围绕生产过程，重点提高合格率的方法。此外，运用改进区域、控制区域、至善论区域的划分方法进行质量改进、优化质量成本也是质量成本控制的常用方法。
质量成本构成比例和特性曲线
◆质量成本构成比例
通过质量大师们以及在生产实践中的长期统计与分析，得出四大质量成本费用的构成关系为：内部故障成本约占质量总成本的25％－40%，外部故障成本约为20％-40%，鉴定成本约为10％-50%，预防成本约为0.5％-5.0%。
从各方面成本费用的比例关系可以看出，成本要素之间是相互关联的，即质量成本费用与项目之间是有联系的。如表6-2所示，如果要降低鉴定成本，不合格品就会出厂，导致外部故障成本增加；如果加强前期检查和控制，预防成本和鉴定成本会提高，但产品内部故障成本和外部故障成本却会降低。
◆质量成本特性曲线
图6-4为质量成本特性曲线。图中绘制出了预防成本、鉴定成本以及内、外部故障成本，这些曲线的交叉点实际上是质量总成本中最适宜的成本，也就是全面质量管理和成本管理中所期待达到的目的。
全面质量成本管理
全面质量成本管理的模式
全面质量成本管理的模式主要有两种：反应型的质量成本模式和进攻型的质量成本模式。其中，反应型的质量成本模式遵循预防－鉴定－故障的程序，从内部控制成本；而在进攻型的质量成本模式下，由我们主动提出质量成本目标，然后通过科学的控制方法来达到质量目标。
全面质量管理的常用方法
排列图法
什么是排列图
排列图又叫巴雷特图，或主次分析图，它首先是由意大利经济学家巴雷特（Pareto）用于经济分析，后来由美国质量管理专家朱兰（J.M.Juran）将它应用于全面质量管理之中，成为全面质量管理常用的质量分析方法之一。
排列图中有两个纵坐标，一个横坐标，若干个柱状图和一条自左向右逐步上升的折线。左边的纵坐标为频数，右边的纵坐标为频率或称累积占有率。一般说来，横坐标为影响产品质量的各种问题或项目，纵坐标表示影响程度，折线为累计曲线。
排列图法的应用实际上是建立在ABC分析法基础之上的，它将现场中作为问题的废品、缺陷、毛病、事故等，按其现象或者原因进行分类，选取数据，根据废品数量和损失金额多少排列顺序，然后用柱形图表示其大小。因此，排列图法的核心目标是帮助我们找到影响生产质量问题的主要因素。例如，可以将积累出现的频率百分比累加达到70%的因素成为A类因素，它是影响质量的主要因素。
排列图的绘制步骤
排列图能够从任何众多的项目中找出最重要的问题，能清楚地看到问题的大小顺序，能了解该项目在全体中所占的重要程度，具有较强的说服力，被广泛应用于确定改革的主要目标和效果、调查产生缺陷及故障的原因。因此，企业管理人员必须掌握排列图的绘制，并将其应用到质量过程中去。
一般说来，绘制排列图的步骤如图7-1所示，即：确定调查事项，收集数据，按内容或原因对数据分类，然后进行合计、整理数据，计算累积数，计算累积占有率，作出柱形图，画出累积曲线，填写有关事项。
排列图的应用实例
某化工机械厂为从事尿素合成的公司生产尿素合成塔，尿素合成塔在生产过程中需要承受一定的压力，上面共有成千上万个焊缝和焊点。由于该厂所生产的十五台尿素合成塔均不同程度地出现了焊缝缺陷，由此对返修所需工时的数据统计如表7-1所示。
从上表中可以看出，我们要确定的分析对象是尿素合成塔，问题的分类项目主要有焊缝气孔、夹渣、焊缝成型差、焊道凹陷及其他缺陷，前三个要素累加起来达到了89.4%。根据这些统计数据绘制出如图7-2所示的排列图：横坐标是所列举问题的分类，纵坐标是各类缺陷百分率的频数。
从这张焊缝缺陷的排列图中可以得出以下结论：累计频率百分数在0-70%左右的因素是影响产品质量的关键原因，即焊缝气孔和夹渣是影响尿素合成塔焊缝缺陷的主要原因，属于Ａ类因素（Ａ类因素一般不宜超过三个）；累积频率百分数处在70％－90％之间的因素对合成塔的焊缝缺陷有一定的影响，属于Ｂ类因素；其他因素对焊缝缺陷的影响很小，属于C类因素。因此，为了提高尿素合成塔的质量，该厂应该重点解决的问题是焊缝气孔和夹渣等缺陷。
因果分析法
什么是因果分析图
因果分析图也叫特性要因图、树枝图、鱼刺图、石川图。它是将作为问题的特性（结果）和最次特性给予影响的要因（原因），进行系统整理和归纳，并将其画在类似鱼刺形的图上。它对查找产品质量问题产生的原因，对工程的管理和改善，都是一种简明而有效的方法。因果分析图的一般格式如图7-3所示。
采用因果分析图既可以对产品质量问题产生的原因进行分析，又是用于对各种问题产生的原因进行分析的有效方法。因此，编制因果分析图是全面质量管理过程中用于质量分析时使用频率最高的方法。
因果分析图的编制步骤
绘制因果分析图最一般的方法是“大枝展开法”，这种方法是从大枝到中枝、从中枝到小枝，按此次序提出各种要因，这样往往可以将各种因素限制在预先确定的框框内，容易形成小而整齐的因果图。因果分析图的具体绘制一般按照下述步骤进行：
在因果图中，作为特性经常出现的，在质量方面有尺寸、重量、纯度、废品率、疵点数；在效率方面有工时、需要时间、运转率、负荷系数、产量；在成本方面有收得到率、损耗、材料费、废品率、人工费。此外，特性要因在大的方面一般可以分为5M1E（操作者、机械设备、操作方法、材料零件和生产环境）和八大要素（除了4M1E之外，加上工卡具、检测、搬运）。
因果分析图的应用实例
同样以尿素合成塔焊缝质量分析为例，我们对材料、人员、工艺方法和设备这四个方面进行认真分析。例如，在工艺方法方面，导致焊缝质量的因素可能有图纸混乱、要求不清等；在设备方面，可能原因有电流不稳定、仪表不准等。将各个方面可能造成焊缝质量缺陷的所有原因都列举出来后，就可以用鱼刺图清楚地表达出来，然后再逐一进行论证。焊缝质量鱼刺分析图如图7-4所示。
对策表法
什么是对策表
对策表也叫措施计划表。在运用对策表时，首先用排列图和鱼刺图找出影响质量的主要原因，然后再寻找出解决产品质量事故的具体措施，并进行落实。对策表的内容通常包括：分析的原因项目、该项原因的现状和标准、针对原因的具体措施、措施实施者或负责人、对策实施进度要求等。
对策表一般按照PDCA循环的四个阶段八个步骤进行。在P(计划)阶段的四个步骤（即分析现状、找出主要质量问题和主要原因等），针对主要问题、原因，制定对策或改进措施计划。对策表是执行阶段（D）的依据。
对策表法应用实例
对策表的应用如表7-2所示，为了解决尿素合成塔焊接质量差的问题，我们要采取如下措施：组织定期的培训，让员工能够掌握一流的焊接技术；开展“各道工序无差错”竞赛，让所有员工参与到质量改进活动中；建立明确的奖惩制度等。
当制定出对策表后，最为核心的是一定要有专人负责落实各项解决措施，按照进度安排的要求，实施目标控制。这样，就能够逐步解决焊缝质量差的问题，提高尿素合成塔的焊接质量。
分层法
◆什么是分层法
分层法又可以称为分类法，是加工整理数据、分析影响质量原因的一种方法。分层法是把收集到的数据，按照不同目的加以分类，把性质相同，在同一生产条件下的质量数据归类在一起加工整理，使得数据反映的事实更明显，更突出，便于找出问题。
◆分层法的原则
在全面质量管理过程中，分层法的原则是按照5M1E进行分类，即可以按操作人员进行分类、按工作场地或设备进行分类、按原材料分类、按操作方法分类、按生产时间分类、按测量手段分类。此外，我们还可以按照其他标志来分类，这完全取决于实际的生产情况。
◆分层法与排列图的结合
分层法与排列图互相结合，可以为质量事故分析带来很大的便利。如图7-5所示，在排列图法的基础上，再进行分层分析，就将废品分成两类：废品的吨数和废品所造成的损失。这样处理虽然比较复杂，但是却可以逐次将所有的原因进行层次归类，能够解决大量的问题
相关图法
◆什么是相关图法
相关图法又叫散布图法、简易相关分析法。它是通过运用相关图研究两个质量特性之间的相关关系，来控制影响产品质量中相关因素的一种有效的常用方法。相关图是把两个变量之间的相关关系，用直角坐标系表示的图表，它根据影响质量特性因素的各对数据，用小点表示填列在直角坐标图上，并观察它们之间的关系。
◆相关图的功能
用相关图法，可以应用相关系数、回归分析等进行定量的分析处理，确定各种因素对产品质量影响程度的大小。如果两个数据之间的相关度很大，那么可以通过对一个变量的控制来间接控制另外一个变量。因此，对相关图的分析，可以帮助我们肯定或者是否定关于两个变量之间可能关系的假设。
◆两个变量的相关类型
在相关图中，两个要素之间可能具有非常强烈的正相关，或者弱的正相关。这些都体现了这两个要素之间不同的因果关系。一般情况下，两个变量之间的相关类型主要有六种：强正相关、弱正相关、不相关、强负相关、弱负相关以及非线性相关，如图7-6所示。
◆相关图法的运用实例
某一种材料的强度和它的拉伸倍数是有一定关系的，为了确定这两者之间的关系，我们通过改变拉伸倍数，然后测定强度，获得了一组数据，如表7-3所示。
根据上表数据，我们将各个点画到二维象限中，如图7-7所示。从图中可以明显看出，拉伸倍数和强度几乎是呈线性关系的。由此可见，相关图法可以帮助我们分析某两个要素之间的关系是否存在，这对于问题的最终解决具有非常大的启发作用。
