QC小组和管理
QC小组活动成果管理
QC小组根据自己选定或领导指定的课题，通过全体成员的共同努力，运用PDCA循环等管理技术和专业技术进行活动。当一个课题进入尾声后，需要进行认真总结，将总结的成果进行发表，以有利于下一个活动课题的顺利开展。
QC小组活动成果
QC小组经过质量攻关，凭借自己的创造力和主观能动性达到了预先的目标以后，所获得的成果可以分为两大类，一类是有形成果，另一类是无形成果。
◆有形成果
所谓有形成果，主要是指为社会和企业所创造出来的物质财富，如产品质量的提高、物质消耗的降低、经济效益的增长和劳动生产率的提高等。由于这些成果都可以用定量的数据来衡量，因而被称为有形成果。对于有形成果，我们必须使用统计数据、图表等形式来表示。
◆无形成果
所谓无形成果，一般包括：改善环境、改善人际关系、提高员工素质、避免事故等。由于无形成果属于比较抽象的事物，因此不可以用数据来衡量，而仅可以用文字来定性描述。对于无形成果，我们应该尽可能的使用主观调查的方法将它转化为图形表达的形式。
◆同等重视有形成果和无形成果
有形成果是QC小组总结的重要内容，也是评价QC小组活动的成效和对其进行奖励的依据，但在总结过程中不能忽视无形成果的总结和交流。因为它是开发QC小组成员智力，发现人才、培养人才、调动积极性、提高员工素质的具体表现。
实践证明，无形成果是随着小组活动的产生而产生，随着活动的不断深入而扩大，没有无形成果的产生和扩大，有形成果是不可能产生的。然而，目前QC小组在活动过程中，往往只注意有形成果而忽视无形成果，这对于提高QC小组的自身素质和对今后活动的发展是不利的。
QC小组活动成果报告
要把QC小组活动取得的成果总结出来，写成文字材料，以用于认证、发表、交流、评选、推广，并达到提高的目的，就需要掌握一定的编写规律和要领，以及撰写QC小组成果报告的一些基本要求。
◆整理报告的程序
整理QC小组活动成果报告的一般程序如图10-1所示。首先，QC小组召开全体成员会议，回顾课题活动的全过程，分析总结经验教训；然后，按照小组成员分工，搜集整理小组活动的原始记录和资料，并由小组长领导，选择执笔人来整理成果报告初稿；最后，小组全体成员经过对初稿的讨论，并进行补充完善以后，完成小组成果报告。
◆撰写QC小组活动成果报告应注意的问题
QC小组活动成果报告是QC小组在完成一个课题后，对课题活动得失的一个总结。因此，报告可以是活动的体会，也可以是成绩的汇报。活动成果报告的撰写过程实际上是一个由感性认识上升到理性认识的过程。在撰写成果报告的时候，一定要注意以下几点。
QC小组成果的发表
◆为什么要进行QC小组成果的发表
QC小组成果是QC小组成员在参加成果发表会、经验交流会时所讨论的主要内容。通过交流，可在如何实现小组成员的整体性、科学性和有效性方面得到启发；在如何总结成果、运用QC手法等方面得到启发，并使得有形成果和无形成果都得到推广。我国十多年来QC小组活动的实践充分证明，QC小组活动的迅速发展、推广成果发表会已起到积极而重要的作用。
◆发表成果应注意的问题
QC小组活动成果发表的目的是使与会者看懂、看清和学到知识，并给员工创造出一个实现自我的机会。因此，在发表成果的时候，要尽可能让QC小组的成员提前做好各种各样的准备，组长应该使每个成员都有一个表现自己才能的机会，并且允许非小组成员的员工对某些疑点提出自己的看法。
发表活动成果还应该注意选择合理、科学的发表方式，如专门会议发表、墙报发表、内部刊物发表、外部媒体发表等方式。此外，企业的高层领导应该对成果发表会表现出足够的重视，亲自或派出代表参与成果发表会，在整个企业范围内倡导交流和沟通。
QC小组成果评审和激励
评审就是评价和审核。对QC小组活动成果的评审，就是按照评审标准，衡量小组活动达到标准的程度，审查小组活动成果是否完整、正确、真实和有效。评审的目的是为了肯定取得的成绩，指出不足，同时也为了表彰先进和落实奖励，使QC小组活动能够扎扎实实地开展下去。
评审的基本要求
为了达到评审的目的，对QC小组活动成果的评审应该满足以下三条基本要求：
◆有利于调动积极性
广大员工自发地组织起来参加QC小组活动，进行质量改进，具有深远的意义。为此，评审时要充分肯定他们的成绩，帮助他们总结成功经验，同时诚恳地指出存在的缺点，以帮助他们提高活动水平。切不可对其缺点加以指责，以免挫伤他们的积极性。
◆有利于提高QC小组的活动水平
QC小组经过活动取得成果后，愿意与大家一起分享成功的喜悦，同时也愿意听取领导、专家和同行指出他们的活动成果有哪些不足之处，以便在下次活动中改进。为此，要对他们的成果内容和活动过程进行评审，认真负责的指出其缺点和不
足。这样才能不断提高活动水平。
◆有利于交流和沟通
QC小组活动成果的发表是进行交流的主要方式，而评审活动对交流能起到引导作用。对一个小组的活动成果进行评审，总结成功的经验，指出其存在的缺陷和不足，并提出改进意见，对别的小组来说，也能从中得到启发与帮助。为此，在总结成功经验时，一定要实事求是，即使是指出缺陷和不足也要有依据。
评审的原则
根据评审目的，对QC小组活动成果的评审包含两部分内容:一是肯定成绩，二是指出不足。在肯定成绩方面一般比较容易掌握，指出不足时则不易把握好尺度。而评审不好，就达不到以上所述的基本要求。因此，评审要按以下原则进行。
◆从大处着眼，找主要问题
每个QC小组的活动成果都不可能十全十美，它总是存在着某些缺陷和不足，在评审活动成果时，除了帮助其总结成功经验外，还要与评审标准对照，找出其中的主要问题。如果没有找出主要问题，只是找出很多小问题，就会把评审工作引向错误的方向，甚至会挫伤QC小组成员的积极性。因此，评审应从大处着眼，找主要问题。
◆要客观并有依据
提出评审意见，特别是指出问题和不足，一定要站在客观的立场上。所谓客观，就是要依照事物的本来面目去考察，不带个人偏见。为此，对提出的每一条不足，都要有依据：是不符合QC小组活动程序哪一步骤的要求，还是不符合评审标准中哪一条款。这样才能避免把个人的偏见带入到评审意见中。
◆避免在专业技术上钻牛角尖
QC小组的活动成果一般包含两个方面的内容：专业技术方面和管理技术方面。每一个QC小组的活动成果，其专业技术是各不相同的。同一个专业，各企业之间由于设备条件、工艺、环境等的不同，也会有很大的差异，有的甚至关系到专业技术的秘密。因此，应该主要针对其管理技术进行评审，避免在专业技术上钻牛角尖。
◆不单纯以经济效益为评选依据
QC小组活动的成果分为有形成果和无形成果两个方面。在评审QC小组成果时，如果经济效益越高打分就越大，则那些非常有实用价值的“现场型”和“服务型”的成果，就无法进入各级优秀QC小组的行列，这必然会挫伤广大员工参加QC小组的积极性。因此，在评审和评选优秀QC小组成果时，不能单纯以经济效益为依据，还应该重视无形成果。
评审标准
1997年，中国质量管理协会制定并颁布了QC小组活动成果的评审标准，供各级质量管理协会使用。经过三年的运行，于2000年对评审标准重新进行了修订。评审标准分为现场评审和发表评审两种方式。
◆QC小组活动成果的现场评审
QC小组活动开展得如何，最真实的体现是活动现场。因此，对现场的评审是评审QC小组活动成果的重要方面。现场评审的各个项目分别是：小组的组成、活动情况与活动记录、小组成员的积极性、收集并运用资料和数据的情况、实施改进对策的努力程度及有效性、效果能否维持和巩固、本组的经历及活动的持续性、小组活动的环境、小组活动成果对本部门的影响及贡献等。
◆QC小组活动成果的发表评审
在QC小组活动成果发表时，为了相互启发、学习交流、肯定成绩、指出不足，以及评选优秀的QC小组，还需要对成果发表进行评审。发表评审的内容主要有：选题、原因分析、对策的制定与实施、活动效果和整个小组活动的特点等。
评审的方法
◆基层企业对QC小组活动成果的评审
基层企业对QC小组活动成果的评审要进行现场评审和发表评审。现场评审的时间一般安排在小组取得成果后二个月左右为宜，如果相隔时间太短，不能很好地看出效果的维持和巩固情况。现场评审时，企业主管部门要组织熟悉QC小组活动的有关人员组成评审组，评审组的成员最好不少于五人。
发表评审可在企业举办的QC小组成果发表会上进行，也可由企业主管部门聘请专家组成评审组，人员不少于五个。把现场评审和发表评审两项综合起来，就是评审总成绩。企业评审的重点应放在审核成果的真实性和有效性上，因此现场评审的成绩应占总成绩的60%。
◆各级质量管理协会对QC小组活动成果的评审
各级质量管理协会对QC小组活动成果的评审，一般都和评选各级优秀QC小组结合在一起进行。为减轻企业的负担，各级质量管理协会对QC小组活动成果的评审，一般只进行发表评审，即只审查文字资料。
评审时由主办质量协会聘请懂质量管理理论、能指导小组活动、能评价小组成果的人员担任评委，组成评审组，评委一般不少于七人。评审一般应按以下的程序进行：首先由发表会的主办单位把参加发表的小组的成果材料收齐后，提前交给
一位评委审阅。评委审阅后，按照评审原则和评审标准提出评审意见。
QC小组激励
当QC小组的成员以极大的热情，围绕企业方针目标和现场存在的问题，在改进质量、降低消耗、加强管理、提高经济效益方面开展活动，并取得成果以后，要想使这一奋发向上的热情得以保持，并能再次选择课题持续的活动下去，同时也吸引更多的员工参加QC小组活动，就必须采取有效的激励手段。
◆理想与目标激励
员工有没有远大的理想，精神境界如何，对其积极性影响很大。理想可以分为社会理想和个人理想，这些都可以对员工工作、学习的积极性产生持久的作用。因此，企业应当把理想教育当作激励的重要手段，帮助员工树立社会理想，并把个人理想和社会理想结合起来。这样就能使员工产生动力，积极的参与到QC小组的活动中去。
◆荣誉激励
对做出成绩的优秀员工给予表彰，授予荣誉称号，发给荣誉证书等，这是对员工作出贡献的公开承认，可以满足个人自尊心的需求，从而达到激励的目的。对取得成果的QC小组，特别是对评选出的优秀QC小组授予荣誉称号和荣誉证书，小组的每个成员都将为获得这一荣誉而感到自豪，同时也会为维护这一荣誉而继续努力。
◆物质激励
物质激励是最基本的激励手段，物质激励包括工资、奖金和各种公共福利。因为工资、奖金、住房等决定着人们的基本生活需求的满足。同时，员工的收入及居住条件也影响其社会地位、社会交往甚至影响着学习、文化娱乐等精神需要的满足。QC小组取得成果，创造了效益，应根据按劳分配的原则给予其物质奖励。
◆关怀与支持激励
QC小组的活动能得到企业领导的重视、关心和支持，必将进一步激发起员工参加QC小组活动的积极性，从而把QC小组活动搞得更好。日本绝大多数企业都十分重视QC小组活动。召开企业QC小组成果发表会时，企业的主要领导人通常都参加会议，并亲自给优秀QC小组颁奖，与发表人合影留念。
◆培训激励
培训的激励作用是多方面的，它可以满足员工特别是青年员工对知识的渴求，可以提高员工达成目标的能力，以胜任更艰巨的工作。对员工进行QC小组的基本知识培训，使他们能组织起QC小组进行活动；选派QC小组骨干到上级举办的骨干培训班进行系统的培训，必将激励员工参加QC小组并提高员工活动的积极性。
◆组织激励
组织激励是指运用组织责任及权力对员工进行激励。大多数人是愿意得到提拔和承担更大责任的，当某员工因为工作出色而得到提拔或调到更重要的工作岗位时，一定会进一步调动他的积极性，同时对其他员工也是一种鞭策。日本的企业都很注重运用组织激励手段，许多企业提拔班组长时，都是从QC小组组长中选拔的。
TQM中的产品可靠性控制
产品可靠性是全面质量管理所涉及的主要领域之一。一个可靠的产品应该是在整个使用期间能够执行设计时所要求的功能的产品，可靠性是一种质量特性，它体现了当今购买者的一种主要要求。
产品可靠性的定义
产品可靠性是产品的一种性能。简单地说，它是以概率量来度量产品或设备持续工作的能力。它的定义是：在规定的时期内，在规定的条件下，完成所要求的功能的一种能力。相应的，可靠度的定义是单位产品在规定的时期内，在规定的条件下，持续完成所要求的功能的概率。产品可靠度有四个重要的要素：概率、性能、时间和条件。
◆概率
可靠性的第一个要素是概率。每个单位产品之间多少有些不同，有些寿命较短，有些寿命较长。进一步说，一组单位产品可以具有某个平均寿命。因此，可以用辨别产品故障的频数分布来预测单位产品的寿命。
◆性能
包含在定义中的第二个要素就是性能。所谓产品可靠，就是该产品必须在实际应用时实现某些功能或完成某些工作。当完不成预定的功能的时候，这个产品的性能就有问题。
◆时间
可靠性定义中的第三个要素是时间。以产品实现其功能的概率来表示可靠性，它必须确定一个规定的时间长度，在此时间内功能始终一致。这种情形类似于人寿保险统计表格。每个人在今后一年内存活的概率和今后十年内存活的概率不同。根据这种相同的理由，谈论产品可靠性必须提出期望寿命是十分钟或是十年或是任何其他寿命长度。
◆条件
可靠性定义中的第四要素是条件，其中包括产品在现场使用的使用条件和操作环境。这些因素确定了将加在产品上的压力状况。储存和运输条件也可显著地影响产品的可靠性，也属于产品可靠性的影响条件。
产品可靠性要求的发展
为了充分了解全面质量管理的可靠性活动，认识现代产品可靠性发展的四个基本阶段是很重要的。
◆预测和论证产品可靠性
可靠性的第一阶段，是在几十年前，预测产品可靠性和论证这种可靠性是否可以达到，这就是这个阶段的目标。确定元件的失效率就是当时的关键技术之一，同时数理统计模型也开始应用于产品可靠性控制中。
◆对产品可靠性的评估
设计、制造和使用都比较复杂的产品，或者是对长期可靠和无故障运行有重要要求的产品，就需要对产品可靠性进行评估。于是，产品可靠性就发展到第二阶段，即对产品可靠性的评估。生产中，在产品设计、制造以及服务和维护保养方面已开发出一些非常重要的可靠性技术。
在生产中，这些技术主要有：设计裕度、降低额定值、冗余贮备、环境应力控制、故障模型及其影响与致命度分析、失效的物理研究、人体工程学设计、包装和运输设计等等。在制造方面，进厂材料控制和产品控制的许多领域都足以保证可靠性。
◆确定和实现可靠性
随着这一系列技术的出现，产品可靠性发展的第三个阶段就显得重要了，这个阶段已经把旨在确定和实现可靠性，以及正在实施的维护管理等项活动协调起来。所谓可靠性“规划”，本质上就是一系列可靠性工作及其实施要求。
◆数理统计技术和可靠性工作的实施
产品可靠性发展的第四阶段，即将这些数理统计技术和可靠性工作加以完全有效与经济的利用和实施。这不是可靠性工作的结束，而是全公司质量大纲完整的一部分。这些可靠性工作是一个公司能保证全面满足用户质量要求的现代质量体系的一个十分重要的组成部分。
制定产品可靠性方案
产品可靠性的控制，要考虑到顾客的要求和可靠性的成本；同时对可靠性度量方法和可靠性活动的了解也是很必要的，这些都有利于可靠性的分析和管理。
顾客的需求——可靠性和成本
◆顾客的需求
如同所有的质量特性一样，产品可靠性的要求归根到底也是由顾客的使用条件来决定的。产品可靠性的某种水平必须能满足顾客的需求而且又最为经济。
然而，如果这种水平定得太低，则由于过多的修理、维护和不能使用的情况而使顾客真正的总使用费用增高。如果所定的可靠性水平太高，则由于零件和其他组成部分的要求被提高，以致这部分价格提高，这也会使顾客花费过高的总费用。
◆可靠性成本控制
正确确定产品可靠性水平，更重要的是要考虑到产品或服务的可用性。由总成本所确定的产品最佳可靠性值，可以使制造者和购买者双方都获得最佳的可靠性。购买者日益强调，希望得到这项产品的可靠性标准而又不愿意使制造商付出更多的代价。
在上述情况下，把质量成本按其各个项目细分，会有助于除去伪装的不合理的项目和辨明真正应当注意的地方。就质量成本的可靠性项目来说，要考虑以下方面，对可靠性成本进行控制：
为了保证达到所要求的产品可靠性，必须支出某些与可靠性有关的费用，这些费用是预防和鉴定成本的一部分；这些成本必须同故障成本求得平衡，以获得特定的产品可靠性；必须使质量总成本优化，使之符合包括其他可靠性因素在内的公司质量目标。
可靠性的度量和可靠性的活动
◆可靠性的度量
在统计研究中发现，许多可靠性分析方法可用来鉴别逐台产品和逐个元件在其寿命周期内的失效与时间之间的关系的各种模式。在可靠性预测方面，当元件不能经济地或实际地被修复时，一般应把这些元件作为预测项目。
一般产品都有一个共同的生命模式，包括三个不同的时期：早期失效期、正常运转期和耗损期，如图11-1所示。通过产品所处的不同时期，我们可以预测失效率的大小，进而预测产品的可靠性。
可靠性的度量一般考虑下面四个方面：平均无故障工作时间、损耗前工作时间、平均维修间隔时间、平均修理间隔时间、平均修理时间等。平均无故障时间越长、平均维修间隔时间越长，说明产品的可靠性越高。
◆可靠性的活动
在全面质量管理大纲中，与产品失效率有关的各项活动，也即概率、时间、性能和条件等要素的确定和控制，同全面质量管理大纲的活动完全一致，因而也是开展全面质量管理四项工作中的重要项目。
这些可靠性活动可以归纳为下列六项，它们的关系如图11-2所示，应将从产品可靠性持续分析中所取得的数据进行反馈，以便能够对产品设计，工艺过程设计和有关控制系统经常加以评审。
可靠性管理
可靠性的控制管理活动贯穿于规划、设计、试制、生产使用的全过程，它是产品整个使用寿命周期的一项连贯性活动。只有设计、生产、使用三方面密切配合，不断地提高产品的可靠性指标，才能取得比较好的经济效益。
制定可靠性方案
◆制定可靠性要求
新设计控制的初始工作包括制定适合产品所要求的可靠性的任何可靠性目标，增加可靠性的成本必须同其不增加时的有关成本加以平衡。
一项可靠性标准的选择是一个实际问题，而不是纯理论的练习。标准的选择必须注意到技术的现状，并且还要了解如要使该种技术超出目前限制时将会付出何种代价。因此必须选择经济许可范围内的标准。
在实现详细规定的可靠性之前，可能会要求技术更加进步。为了达到这种进步，应当在最需要之处付出最大的努力。仔细分析推荐的产品，将能够揭示出具有最高失效率的各种元件。这些都需要全盘考虑，以利于进一步的研究和开发工作。
◆制定可靠性方案
实现产品可靠性要求的方案包括：确定设备系统、元件和结构的产品技术规范；制造产品的工艺规范；可靠性保证技术；保护产品的包装和运输规范；保证将产品送到顾客手中的运输方式选择以及按设计意图保持产品功能的维护和修理功能。
制订方案的思路是，首先要通过试验来确认失效前的平均工作时间，然后对不同的产品制定不同的可靠性目标。增加了成本的可靠性，不可避免的要增加成本，此成本是预防成本和鉴定成本的一部分，要考虑成本的总体预算和平衡问题。
通过确定成本的可靠性标准和成本预算分析，既保证了产品的可靠性和质量，又控制了产品成本，用一种最优的经济策略来使产品满足顾客的要求，提高企业的竞争力和企业的信誉。
通过试验对可靠性方案的评估
不论是关于产品、制造工艺或包装设计的可靠性方案，都应在其可靠性规划中的适当地方加以试验。最初的设计建议将利用所谓的模拟板(模型)试验来检查。建议的制造工艺将用试制来检查并进一步用小批试制来验证。
为从可靠性试验中获得大量信息，通常必须使该设备一直运行到失效为止。在这种情况下，可以确定出失效机理以及失效随时间变化的分布。这些工作必须在样机阶段于产品研制计划的早期完成。
由于这种试验是破坏性的并且通常要花昂贵的实施费，因此要求用尽可能少的样本在尽可能短的时间内完成试验。于是，这类试验常常是在增加其负荷和环境应力的加速状况下进行，并在失效前结束试验。一旦采用了加速试验，则它们必须同现场实际操作经验适当地配合。
一般寿命试验法已被某些公司用在新的、大容量的产品上。这种方法包括三种连贯的试验:设计成熟试验、工艺成熟试验、寿命试验。
◆设计成熟试验
设计成熟试验是发现和纠正设计问题的一种可靠性论证。在第一台样机上进行这种试验的目的是论证设计、考察其制造方式和需要排除多少次故障才能符合该产品的可靠性要求。如果不是上述这种情况，则必须在试验期间改进设计，直到它能够完全符合规定要求。
◆工艺成熟试验
工艺成熟试验是测定早期失效以纠正设计和生产产品的工艺之间任何现有的不协调，并确定达到规定的运转可靠性所必需的试验工作量。对于在给定时期内运转(预烧)的第一台产品，应严密监控其性能并测定其正在下降的失效率。
◆寿命试验
测定元件耗损失效分布以消除预期寿命降到可接受点以下的任何失效机理。测定若干样本的失效时间以便确定每个被观测失效模型的MTBF和分布。寿命试验要确保耗损超过期望的最小寿命周期。
通过这三种试验，我们将在测定过程中确定影响和控制产品可靠性的关键因素。一旦知道了这些因素，就可以把产品的可靠性保持在一个可接受的水平上。没有这样的控制，就可能丧失掉产品盈利性这个主要因素。
可持续的增长和控制
◆可持续的增长
新设计的产品初次生产时，必须弄清其随产品和工艺的复杂性以及员工的经验和训练水平而变化的因素。因此，在一定时间内，将要求工厂提高达到和保持可靠性目标水平所需的熟练程度。准确预测这种可靠性的增长期是工厂和公司可靠性规划的一项基本活动。
利用由设计、生产和现场工艺所提供的失效率和要求服务的数据来预测可靠性增长，就能够描绘出一条可靠性增长曲线。复杂产品可靠性增长典型曲线形状如图11-3所示，即在生产阶段初期要求有最高的服务次数。过一段时间，随着相应的可靠性规划的实施，曲线逐渐变平，这反映出可靠性改进的程度。最后曲线稳定在生产全部产品的一个基本百分率上。
◆可靠性的控制
可靠性规划的下一项活动是持续控制。全面质量管理的产品控制工作，包括将影响产品可靠性的各方面工作：进厂元件、工序控制、运输等等。当改进一个制造过程和制定了可靠性新标准之后，必须让其“巩固”，不允许它退回到原标准。
产品的可靠性控制不仅仅是它本身，它还包括新产品设计的可靠性控制、进厂材料的可靠性控制以及产品生产的可靠性控制。在产品可靠性控制的每一个方面都蕴含了复杂的科学的方法，对这些方法研究得越深，管理者就越容易做好产品的可靠性控制。
