服务与服务人员是不可分的，服务承诺还要由人来具体贯彻实施，服务质量的高低也主要取决于服务人员对服务意图的贯彻。
所以对服务人员的素质提高、管理、激励不容忽视。
有效实施服务的首要任务是挑选、培训服务人员，提高综合素质。这综合素质包括业务能力和职业道德两方面，职业道德尤其需要重视。服务实施的过程也就是顾客同服务人员打交道的过程，顾客往往是从服务结果和服务过程两个方面来感知和评价服务质量的。如顾客需要维修一台空调机，他对这次维修服务的评价就不仅看空调机是否修好了（结果），而且还要看服务人员提供服务时的态度、行为、甚至形象、衣着等。服务结果的质量主要取决于服务人员的业务素质，顾客较易感受和给予客观评价。顾客对服务质量的投诉更多地涉及到与职业道德有关的问题，如服务态度恶劣、乱收费、维修时零配件以次充好（甚至偷换顾客更有价值的零配件）、损害顾客和公司利益以谋私利等等。因此对服务人员素质的要求应当是全面的。
