许多调查结果显示，一个顾客遇上问题时会告诉另外的10个人，而13%的顾客遇上问题会告诉20多人。而那些保持沉默的顾客则会告诉更多的人。研究发现顾客并不愿意向销售者抱怨：在银行业中他们占39%，在汽车维修业中占26%，在汽车出租业中占55%，在对直接销售人员不满的顾客中占62%，在对公用设施不满的顾客中占45%。
但是，解决抱怨将维持顾客忠诚。因为我们知道维系忠诚顾客比补充新顾客的成本要低，所以我们应欢迎对问题的抱怨。正如戴维森公司总裁哈雷所说：“当人们把品牌名称挂到胸口上时，要改变品牌极难。”
研究指出，成功处理抱怨将获得很高的投资回报率（ROI）。
例如，在精品公司中，ROI为15%-75%；在银行业中，RO1为50%
-170%；在零售业中，ROI最低为35%最高达到过400%；对耐用品来说，ROI大约为100%。简言之，建立有效的抱怨处理流程及组织，更迅速地发现抱怨并将其作为增加销售的战略，企业便能赚大钱。
在以质量为核心的组织中，顾客的抱怨不再被看作是令人不快的事情，而被看着一个改进的极佳机会、衡量标准及巨大激励，这种态度被纳入组织文化中并得以增强。不可否认，报怨会对生意产生负面影响，但总是被取悦的顾客并不能帮助企业不断地改进——因此你非常需要抱怨。
