如今，许多企业经常应用调查了解顾客对电话系统的满意度，因为企业逐渐发现，通过电话对一个组织的评估是决定顾客满意度的一个主要因素。
在对顾客进行调查时，问题应主要关于顾客对电话铃响的次数满意水平、接电话的人的素质及效果、顾客提出的问题被解决的百分比、以及顾客得到了什么样的事后答复。顾客通常报怨，尽管对方很热情地接了他们的电话，但他们的需求只有40%的情况下得到了满足。一旦认识到了问题并评估了问题的重要程度，销售部门便能确定它并追踪改进。
因此，除了利用新技术和衡量电话的效果，企业也对更高质量的接线员进行投资。他们着眼于友好的电话声音，并从以下方面培训接线员：
●如何处理不同类型的电话（比如抱怨）
●有哪些不同类型的员工，他们的职责是什么
●本企业如何运转
●如何利用电脑文件来回答问题
于是一个由接线员、先进技术、衡量系统和经过培训的员工组成的集合体能更有效地利用以质量为中心的销售组织的电话系统。
调查公司内部的人也同样有意义，许多公司现在这样做了，并得到了与顾客反应类似的反应。例如，一家大公司几年前做的有关内部电话系统的调查发现有37%的不满意，与顾客调查得到的数字差不多。当把工作按类型分开后，从事不同工作的员工对电话的满意度也有所不同，经理人员的满意度最低，职员的满意度最高。你也可以调查电话系统的哪个功能最重要并把它们排序，以决定哪些部分应良好地工作。对员工来说，最重要的五个特征是：
传送、音量、等待、话机和联结。在IBM，营销和销售组织依次最常用以下五项特征：删除、保存、前进、重播、消息和外部问候，你的组织也许一样。
把这些调查结果公布给员工，并把改进的目标也告知他们。
这是使他们对顾客需求变得敏感的有效方法。当他们知道顾客及他们自己如何评价电话质量时，良好的电话质量管理的重要性就很明显了。因为我们每天都用电话，如果我们常被提醒它对顾客的作用，电话培训能帮助每个员工认识到顾客服务。
