满意度是通过分析ASOC提供的产品和服务的效用以衡量顾客的需求和期望来定义的。听取顾客的意见是通过各种方式实现的：电话、市场研究、调查、中心群体、抱怨信、服务员工和私人谈话。
ASQC发现顾客的期望各不相同而且需求是有条件的，因为不是所有的要求是平等的。它们还发现，最棘手的是，顾客的期望不断提高，这就意味着必须保持持续改进。ASQC的绩效衡量标准与顾客通过各种流程向其提供的信息紧密联系，并以实际成绩（例如，能多快地满足订货、能多快地接电话等）为基础。
1987年5月，ASQC把自己的任务确定为“通过提供满足顾客需求（和期望）的产品，为协会管理提供‘绩效表帅’”。随后ASQC建立了四项主导原则：
●顾客是各种活动的核心
·所有活动的基础都是全面质量执行
●员工和团队协作是成功的关键
●ASQC是成员的伙伴，满足他们的目标它的员工也被告知，顾客希望接触他们，希望与员工轻松而愉快地进行交易，希望迅速获得他们想要的东西，希望自己提出的问题能被迅速解决。
当价值确定之后，下一步就是建立标准（我们应称之为目标和指标）。于是为了实现目标，ASOC规定办公室每天要开门多少小时，衡量因为无法接通而挂断的电话的百分比，并把电话铃声响三次以内接电话设定为目标。在顾客得到想要的东西方面，提高了拥有此种商品的指标（95%）和定货流程及提供商品的准确性的指标（100%）；在迅速地帮助顾客方面，ASOC设立了一个窗口，通过它可在48小时以内公布订单；在解决问题方面，它决定设立100%
当天解决的指标。这些指标都被经常性地衡量以了解绩效的进步。
当设定了衡量标准后，ASQC意识到自己有些具有普遍性的问题要解决。每一个目标都需要有数量化的衡量标准。这些标准又必须是最容易衡量的。ASQC必须决定每隔多长时间进行一次衡量及如何报告绩效。每一个目标都有不同的要求。但总的来说，这个服务组织的衡量标准着眼于趋势、转化、总量、循环和发现不满。
ASQC的找到了一些方法可使顾客对自己提供的服务的质量做出反应。例如，当书被送到顾客那里，包裹中附有一张反馈卡，顾客可写上对服务的评价后将其寄回，这些卡片是及时且准确的（因为直接来自于顾客），可与ASQC的其它服务对比，是对产品满意度的陈述，并可作为对改进的建议的来源。
对成员的周期性的调查，主要用于了解ASOC的任务的有效性及执行情况、产品满意度（比如过程，联合会出版物等）和服务（礼貌，知识和及时性）。最后，通过会面或电话真正地倾听顾客的想法也是另一种反馈。
